‘한집배달’ 논란에 투명한 안내 필요성 제기
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| ▲사진=AI 생성(ChatGPT) |
[소셜밸류=소민영 기자] 한국을 찾은 외국인 관광객 사이에서 배달 애플리케이션을 이용해 숙소에서 치킨과 야식을 즐기는 ‘K-배달’이 새로운 관광 경험으로 자리 잡고 있다. 배달의민족에서 해외 결제 수단을 이용한 주문이 1년 만에 4배 이상 증가할 정도로 외국인 이용이 빠르게 확산하고 있지만, 유료 배달상품의 운영 방식을 둘러싼 논란도 이어지면서 서비스의 투명성과 신뢰도를 함께 높여야 한다는 지적이 나온다.
12일 배달의민족 운영사 우아한형제들에 따르면 올해 상반기 해외 발행 신용카드와 위챗페이·알리페이·애플페이 등 글로벌 결제 수단을 이용한 음식 배달 주문 건수는 지난해 같은 기간보다 331% 증가했다. 주문액도 같은 기간 308% 늘었다. 주문 건수와 거래액 모두 전년 동기의 4배를 넘어선 것이다.
외국인 이용 확대에는 결제와 언어 장벽을 낮춘 플랫폼 전략이 영향을 미쳤다. 배달의민족은 국내 주요 배달앱 가운데 해외 발행 신용카드와 다수의 글로벌 간편결제를 지원하고 있다. 지난 2월부터 영어와 중국어, 일본어 서비스를 제공하면서 메뉴 검색부터 주문·결제까지 외국인이 앱을 이용하기 쉬운 환경도 마련했다.
다국어 서비스 도입 이후 외국인 주문은 봄 관광철을 기점으로 본격적으로 늘기 시작했다. 우아한형제들에 따르면 지난 4월 외국인 주문 건수는 전달보다 22% 증가했다. 관광 성수기와 중국인 관광객의 방한 여건 개선 등이 맞물리며 배달앱 이용이 확대됐다는 분석이다.
외국인 관광객이 가장 많이 주문한 메뉴는 치킨이었다. 올해 상반기 치킨 주문 건수는 전년 동기 대비 281% 증가했다. 카페·디저트와 패스트푸드 주문도 각각 298%, 292% 늘어 인기 메뉴 상위권에 올랐다. 한국을 대표하는 음식뿐 아니라 간식과 익숙한 외식 메뉴까지 배달을 통해 소비하는 경향이 나타난 셈이다.
증가율만 놓고 보면 늦은 시간대 주문과 아시아 음식의 성장세가 더욱 가팔랐다. 야식 부문 주문은 지난해 같은 기간보다 520% 급증했고, 중식과 아시안 음식 주문도 각각 433%, 401% 증가했다. 낮 동안 관광을 마친 외국인들이 숙소로 돌아온 뒤 배달앱을 이용해 음식을 주문하면서 한국의 야식 문화를 직접 경험하고 있다는 분석이 나온다.
다만 외국인 관광객까지 배달앱 이용자가 확대되는 만큼 서비스 명칭과 운영 방식을 명확히 안내해야 한다는 지적도 나온다. 최근 한 이용자는 추가 배달비 3700원을 내고 ‘한집배달’을 선택했지만 다른 고객의 음식을 받았다며, 여러 주문이 함께 운반됐을 가능성을 제기했다.
이 이용자는 고객센터로부터 한집배달이 단독 배달이 아니라 우선 배달 방식이라는 취지의 설명을 들었다고 주장했다. 일부 배달기사들도 한집배달 주문이 다른 주문과 함께 배정되는 사례가 있다고 전하면서, 소비자가 이해하는 서비스와 실제 운영 방식 사이에 차이가 있다는 논란이 이어지고 있다.
외국인 이용자는 이 같은 배달상품의 차이를 국내 소비자보다 이해하기 어려울 가능성이 크다. ‘한집배달’, ‘알뜰배달’과 같은 상품명이 다국어로 단순 번역되더라도 동시 배차 가능 여부와 배달 우선순위, 추가 비용의 의미가 구체적으로 설명되지 않으면 오해가 발생할 수 있다.
오배송이나 주문 누락이 발생했을 때의 대응도 중요하다. 한국어에 익숙하지 않은 관광객은 음식점과 배달기사, 플랫폼 고객센터 가운데 어디에 문제를 제기해야 하는지 판단하기 어렵다. 환불과 재배달, 보상 기준이 복잡하거나 외국어 상담이 충분하지 않을 경우 편리했던 K-배달 경험이 관광 전반에 대한 부정적인 인상으로 바뀔 수도 있다.
업계에서는 외국인 주문 건수가 1년 만에 331% 증가한 만큼 K-배달의 성장 가능성은 충분하지만, 유료 서비스의 명칭과 운영 방식을 둘러싼 논란을 해소하고 정확한 안내와 안정적인 사후 대응 체계를 갖춰야 신뢰받는 한국의 생활문화로 자리 잡을 수 있다는 평가가 나온다.
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