순고객추천지수, 고객 편의성 중심 업무 개선 등 고객 경험 통합관리 기능 도입
[소셜밸류=황동현 기자] 신한카드가 최근 금융권 핵심 화두로 떠오른 사전 예방적 소비자보호를 위해 사내 소비자보호 통합관리시스템을 개편했다. 민원 중심 사후 대응 체계서 데이터 기반 사전 예방적 보호 체계로 진화한 것으로 순고객추천지수, 고객 편의성 중심 업무 개선, 디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 통합관리 기능을 도입했다.
신한카드(사장 박창훈)는 ‘사전 예방적 소비자보호’를 선제적으로 시행하고자 사내 소비자보호 통합관리시스템 ‘소보路 2.0(이하 소보로)’을 전면 개편했다고 5일 밝혔다.
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| ▲사진=신한카드 제공 |
이번 개편은 고객 의견 및 고객 경험 데이터를 정교하게 분석해 잠재적 불만 요인을 사전 인지하고, 발빠르게 개선하는 체계를 구축하는 데 주안점을 뒀다. 기존의 민원 중심 사후 대응 체계에서 고객 경험 데이터 기반의 사전 예방적 보호 체계로 한 단계 진화한 것이다.
새롭게 구축한 소보로는 단순한 민원 분석을 넘어 ▲순고객추천지수(NPS, Net Promoter Score) ▲고객 편의성 중심 업무 개선 관리 ▲디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 기능을 도입했다.
예를 들어, 순고객추천지수는 브랜드에 대한 고객충성도를 측정하는 지표로, 신한카드 이용을 추천할 의향이 있는 고객 비율에서 비추천하는 고객 비율을 빼서 계산한다. 월별 추이와 연령대별 감정분석 결과는 물론 일자별로 고객이 남긴 추천 또는 비추천사유를 상세하게 확인할 수 있다.
또한 금융상품의 판매 전후 전 과정에서 소비자보호 리스크를 사전 점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 한층 강화했다.
한편, 신한카드는 이번 시스템 개편을 계기로 소비자보호를 단순한 리스크 관리가 아닌 조직문화의 핵심 가치로 정착시키겠다는 방침이다. 이를 위해 CEO 직할의 소비자보호본부를 중심으로 임직원 전원이 고객 관점에서 문제점을 포착하고 개선할 수 있도록 다양한 활동을 실시 중이다. 특히, 개편된 소보로는 민원 현황, 고객의 소리(VOC), 고객 행동 데이터 등을 하나의 연속적인 흐름 속에서 파악할 수 있도록 지원하는 만큼 전사 차원의 ‘소비자 중심의 자율적 보호 체계’가 자리잡을 것으로 기대된다.
신한카드 관계자는 “성과 중심의 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 결국 금융회사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길이라고 생각한다”며 “앞으로도 데이터와 기술을 활용해 사전 예방형 소비자보호 모델을 지속 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다
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