영업손실 산정·위기 대응 매뉴얼·상생협의체 협의 촉구
쿠팡이츠 “취소 주문 정산금 100% 보상…별도 신청 없이 지급”
[소셜밸류=한시은 기자] 소상공인 단체들이 최근 발생한 쿠팡·쿠팡이츠 접속 장애와 관련해 실질적인 피해 보상과 재발 방지 대책을 촉구했다. 취소된 주문뿐 아니라 장애로 놓친 판매 기회와 광고비까지 고려해 소상공인의 영업손실을 산정해야 한다는 요구다.
12일 소상공인연합회에 따르면 소상공인연합회와 전국상인연합회, 한국외식업중앙회, 한국프랜차이즈산업협회, 전국카페사장협동조합 등 5개 단체는 전날 공동 성명을 내고 쿠팡 측에 진정성 있는 사과와 실질적인 피해 보상안 마련을 요구했다.
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| ▲ 쿠팡이츠./사진=쿠팡 제공 |
이들 단체는 지난 9일 새벽 쿠팡과 쿠팡이츠 등 주요 서비스에서 발생한 접속·결제 장애가 단순한 이용 불편을 넘어 소상공인의 생계에 타격을 줬다고 주장했다. 특히 심야 배달 매출에 의존하는 음식점과 프로모션·광고비를 지출한 온라인 입점 업체들이 판매 기회를 잃고 영업손실을 떠안았다고 지적했다.
장애 발생 이후 대응도 문제 삼았다. 단체들은 “입점 업체에 대한 신속한 상황 안내나 피해 최소화를 위한 실질적인 조치 없이 면피성 사과 문자만 남발했다”며 플랫폼의 안정적인 운영과 입점 업체 보호에 책임을 다해야 한다고 강조했다.
또 평소 서비스 운영에 있어서도 쿠팡이츠의 매장용 포스(POS) 연동 앱이 불안정해 정산 오류와 매출 파악의 어려움이 발생하고, 고객센터 연결도 원활하지 않았다는 것이 단체 측 주장이다.
이에 단체들은 쿠팡에 세 가지 개선안을 요구했다. 접속 장애에 따른 영업손실을 투명하게 산정하고 광고비 환불과 기회비용을 포함한 피해 보상안을 마련하는 한편, 정확한 장애 원인과 피해 범위를 공개하고 입점 업체를 위한 위기 대응·소통 매뉴얼을 구축하라는 것이다.
특히 지난달 출범한 배달플랫폼 민간 상생협의체 등을 통해 소상공인 단체와 협의할 것도 촉구했다. 단체들은 “미온적인 대처와 면피성 사과로 일관한다면 모든 수단을 동원해 강력히 대응하겠다”고 밝혔다.
◇ 새벽 접속 장애로 주문·배달 차질…쿠팡이츠 “취소 주문 전액 보상”
이번 성명은 지난 9일 새벽 쿠팡과 쿠팡이츠, 쿠팡플레이 등에서 동시다발적으로 발생한 서비스 장애에 따른 것이다.
이날 자정 무렵부터 2시간 넘게 앱과 홈페이지 접속에 차질이 빚어졌고, 오전 2시30분께 정상화됐다. 내부 전산망 장애로 일부 상품 주문이 취소되는 등 물류 운영에도 문제가 발생했다.
쿠팡이츠에서는 음식점이 주문을 수락하고도 조리 완료 처리를 하지 못하거나, 라이더가 매장에 도착한 뒤 고객 주소를 확인하지 못해 배달이 지연되는 사례가 발생했다. 쿠팡은 서비스 업그레이드 과정에서 일시적인 오류가 발생했다며 이용자들에게 사과했다.
쿠팡은 시스템 장애로 주문이 취소된 고객에게 쿠팡캐시 5000원을 지급하기로 했다. 쿠팡이츠도 음식 주문이 취소된 고객에게 3000원 쿠폰을, 주문을 시도했으나 실패한 이력이 있는 고객에게 1000원 쿠폰을 지급한다. 라이더에게는 매장 도착 후 주문이 취소된 경우 1000원을, 음식 픽업 이후 취소된 경우 배달비 전액을 보상하기로 했다.
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