비결은 AI 결합 DB 고도화, 불편한 점 선제적 안내해 ‘셀프 해결’ 지원
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| ▲사진은 LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하는 모습. |
[소셜밸류=김재용 기자] LG유플러스가 지난해 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX, Digital Transformaiton)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만 분 이상 줄였다고 8일 밝혔다.
고객 경험 여정 단계에 따라 발생하는 페인 포인트(pain point, 고객이 불편을 느끼는 지점) 발굴 체계를 고도화하고, 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통을 강화한 덕분이다.
LG유플러스는 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 1800만여 건으로 전년 동기 대비 약 170만 건 감소했다고 밝혔다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며, 결과적으로 고객 문의시간이 2023년에 비해 약 1364만분 감소했다.
이러한 성과는 고객 가치를 최우선하는 LG유플러스의 사고방식과 이를 구현하기 위한 디지털 전환 노력이 결합한 결과라는 평가다.
LG유플러스는 고객 가치 창출을 핵심 과제로 삼고, 지난 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설한 이래 페인 포인트 발굴 및 개선 체계의 고도화에 힘써왔다.
지난 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했으며, 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 한층 더 발전시켜 고객들의 불편을 한눈에 파악할 수 있는 시스템을 구축했다.
이를 통해 개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 데 집중해 고객 경험 여정별로 문의가 많은 질문들을 꼽았다. 이에 근거해 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.
예를 들어 지난해 3월 선택약정할인제도의 ‘셀프 재약정’ 기능을 추가하며 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알리고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 앱으로 유도했는데, 이를 통해 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 사이 약 100만건 감소했다.
또 가정에 방문하는 홈매니저(설치 기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했다. 이전설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있게 하며 편의성을 높였다.
이처럼 고객들이 자주 묻는 내용들을 ‘셀프 해결’ 하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객들에게 집중하고, 더 상세하고 친절한 상담을 진행할 수 있게 됐다. 이에 일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했으며 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄어들었다.
이러한 노력에 힘입어 LG유플러스는 지난해 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신부문 평가에서 1위를 차지했고, 콜센터품질지수에서도 최우수 기업으로 선정됐다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 ”올해부터 본격 가동하는 CX통합포털에 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 밝혔다.
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