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[소셜밸류=이호영 기자] 2018년경 여행박사를 인수하며 여행업에 발을 들여놓은 네이버는 최근 엔데믹과 맞물린 보복 여행 수요에 대응, 상품 판매를 본격화하는 모습이다.
다만 여행 소비자를 상대하는 B2C 플랫폼으로서 각종 문의를 위한 고객센터 운영이 미진하다는 지적이다. 현재 네이버 여행 플랫폼은 별도 고객센터 유선 전화 없이 이메일 문의만 할 수 있다.
많은 소비자들이 팬데믹을 거쳐 비대면 이커머스에 익숙해진 만큼 네이버 플랫폼 이용은 더욱 확대됐다. 네이버가 고객 대응에도 각별히 신경써야 하는 이유다.
20일 최근 네이버 플랫폼을 통해 대만 여행을 다녀온 한 소비자는 네이버 해외 패키지 여행을 이용할 때 불편한 게 한 두 가지가 아니라고 토로했다.
해당 소비자는 "이미 구입한 상품 경우 결제 내역을 통해 통상 판매 사이트 상품 페이지로 넘어간다. 다른 오픈마켓 경우는 여행 상품도 마찬가지"라며 "여행 전 일정 좀 보려고 네이버 결제 내역에서 구입한 상품 내역을 클릭해도 여행사 상품 소개 페이지로 넘어가질 않았다"고 했다.
이어 "궁금한 게 있어 결제 내역 예약 확인 옆 일대일 문의란에 문의글을 남겼는데 답변조차 없었다"며 "이후 여행사에서 연락이 따로 왔기 때문에 크게 문제는 없었지만 답변 안 해줄 거면 일대일 문의란은 왜 만든 건지 모르겠다"고도 했다.
대만 여행을 다녀오고 나서도 이벤트 포인트 적립 일정 확인을 위해 고객센터 문의처를 찾았지만 이메일 이외 별도 연락처도 없어 불편을 겪었다.
여행 대신 네이버 쇼핑 & 페이 고객센터에 전화했지만 돌아온 것은 쇼핑 & 페이 쪽에서 여행 프로모션 등 상세 내역 확인이 안 된다는 답변과 함께 다시 이메일 문의만 가능한 여행 고객센터 링크였다.
대고객 서비스가 필요 없이 연구 개발에 집중하는 IT 기업이라면 모르겠지만 이메일 경우 통상 소비자 상대 기업 고객 대응에서 선호하는 채널이 아니다. 실시간 피드백이 어려워서다. 많은 기업이 분쟁 조정이나 서류 접수 등 특수 목적으로만 이메일을 운영한다.
더군다나 다른 산업과 달리 여행업 경우 여행 상품 선택을 위해 상품별 일정 소개나 차이 등 여행 정보뿐 아니라 질문 등을 전화 응대를 통해 해소해왔다. 특히 해외 패키지 여행은 여행지뿐 아니라 입출국이 처음인 소비자들도 많아 이런 실시간 응대는 필수다.
소비자가 선택할 수 있도록 가능한 모든 수단을 병행하는 게 좋겠지만 전화 운영이 아니더라도 실시간 채팅할 수 있는 챗봇이라도 운영해야 한다. 언제 답변해줄지 모르는 이메일 문의는 여행 상품 성격을 고려할 때 적합하지 않다.
이런 여행 상품 응대는 개별 여행사에 일임하더라도 네이버 플랫폼 간 연동만큼은 개선이 시급해보인다.
네이버 페이 결제 내역 페이지와 여행 상품 페이지 연동도 미진하다. 결제 페이지에서는 따로 여행 플랫폼으로 넘어가는 링크를 두지 않고 있다. 네이버 여행 플랫폼으로 직접 접속해야 한다.
네이버 페이 기반의 여행사, 카드사 연계 프로모션을 강점으로 유입해 들어오는 소비자를 감안하면 네이버 페이 결제 내역에서도 자신이 구입한 여행 상품 세부 내역을 언제든 확인하고 물어볼 수 있는 링크 정도는 둬야 한다. 적립금 일정 변경 등 이벤트 프로모션 공지도 미흡하다. 프로모션 내용이 중간에 바뀌고 공지가 안 되는 데다 문의 채널조차 막히면 불편을 넘어 분쟁 여지조차 다분해보인다.
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