내부제보시스템 구축, 완전판매문화 구현 집중
[소셜밸류=황동현 기자] NH농협생명(대표이사 윤해진)이 금융소비자의 권익을 보호하고 완전판매문화 정착을 위해 새로운 시도를 하고 있어 주목 받고 있다. 업권 최초로 금융소비자보호 내부통제 전담조직을 운영하고 내부제보시스템을 구축해 완전판매문화 구현에 집중하고 있다.
2021년 3월에 시행된 금융소비자보호법의 제정 취지에 맞춰 보장성 보험상품 개발, 판매 그리고 사후관리까지 금융상품판매업자 등의 의무를 충실히 이행하기 위한 조치의 일환이다.
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| ▲ NH농협생명 사옥 전경/사진=NH농협생명 제공 |
금융소비자보호법은 금융상품에 대해 정보제공부터 사후관리까지 금융사의 의무를 정함으로써 금융상품의 불완전판매 등으로부터 소비자의 권익을 보호하기 위해 제정되었다.
NH농협생명은 2022년 1월에 보험업권 최초로 금융소비자보호 내부통제 전담조직을 구성했다. 해당 조직은 전국을 4개 권역(수도권, 대구경북권, 충청전라권, 경남권)으로 구분하여 권역별 전담자가 영업현장을 정기적으로 순회하며 금융소비자보호법이 안정적으로 정착될 수 있도록 각종 내부통제활동을 하고 있다. 현재까지 누적 370여개 사무소 대상으로 490여 개 항목에 대해 내부통제활동을 진행했다.
특히 올해 6월에는 불완전판매를 근절하고 완전판매 문화를 정착시키기 위해 금융소비자보호 내부제보시스템을 구축했다. 농협생명 홈페이지, 우편, 팩스를 통하여 불완전판매 관련 행위를 누구나 제보할 수 있으며, 익명으로 접수가 가능하다. 해당 시스템은 제보 사실에 대한 처벌이 목적이 아니라, 의도하지 않은 불완전 판매행태를 공유하여 재발을 방지하고 및 제도를 개선하고자 하는 목적으로 도입됐다.
NH농협생명 본사 임직원 및 전속 영업조직 뿐만 아니라 금융상품판매대리업자 대상으로도 금융소비자보호 내부통제기준의 △수립 △점검 △피드백 이행 여부를 점검하고 있다. 특히 2023년 7월 금융소비자보호법령에 신설된 방문판매 업무 관련 지침과 준수방안도 제공하여 완전판매가 빈틈없이 이루어지도록 지원하고 있다.
이외에도 △임직원 교육 △민원 모니터링 △완전판매 모니터링 △미스터리 쇼핑 등을 통하여 불완전판매를 사전에 방지하고 있다.
그 결과 불완전판매비율과 청약철회비율은 지속적으로 개선되고 있다. 불완전판매비율은 2020년 상반기부터 2023년 상반기까지 (0.13%→0.14%→0.10%→0.04%→0.01%→0.02%→0.01%) 꾸준히 개선되어 4년 연속으로 업계 최고 수준의 완전판매를 실천하고 있다.
청약철회비율 또한 ’23년 상반기 1.10%로 업계 선두자리를 차지하고 있다.
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| ▲불완전판매비율 및 청약철회비율 현황(단위:%)/자료=생명보험협회 |
윤해진 NH농협생명 대표이사는 “앞으로도 소비자보호가 보다 실효적으로 이뤄질 수 있도록 민원 발생 요인에 대한 지속적인 모니터링을 강화하는 등 금융소비자 중심의 문화정착을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 전했다.
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