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| ▲LG헬로비전 헬로렌탈이 자사 직영몰에 고객의 제품 선택을 돕는 ‘AI 리뷰 요약 서비스’를 도입했다./사진=LG헬로비전 제공 |
[소셜밸류=김태형 기자] 헬로렌탈이 수백 개 제품 리뷰를 대신 읽고 요약해주는 친절한 AI 서비스로 고객경험 혁신에 나선다.
LG헬로비전 헬로렌탈이 자사 직영몰에 고객의 제품 선택을 돕는 ‘AI 리뷰 요약 서비스’를 도입했다고 20일 밝혔다.
수 많은 제품 리뷰를 일일이 살펴볼 필요 없이 AI가 5문장 내로 요약해주는 리뷰를 통해 고객의 실사용 후기를 한 눈에 파악할 수 있어 고객경험이 새롭게 확장될 전망이다.
이번 서비스는 헬로렌탈 직영몰의 고객 중심 UI/UX 개편 일환이다. 헬로렌탈 직영몰은 지난해 LG인화원에서 운영하는 고객관점의 문제해결 방법론 ‘ACE CAMP(Accelerating Customer Experience Camp)’를 도입한 이래 실제고객 2만여명의 이용행태를 분석하고 수백여 명의 고객을 조사하며 고객경험 개선에 주력 중이다.
▲인테리어 매거진 형태의 UI ▲스토리텔링형 고객 친화적 구매 가이드 ▲신용조회부터 배송지 입력까지 1분이면 가능한 ‘바로구매’ 서비스 등을 도입한 결과 지난해 직영몰 매출이 전년보다 2배 이상 늘었고 누적 리뷰 만족도도 99.6점에 달했다.
‘AI 리뷰 요약 서비스’는 생성형 AI를 활용해 제품별로 쌓인 수백 개 리뷰를 5문장 이내로 요약해주는 서비스다. 헬로렌탈의 전 상품(리뷰 20개 이상)을 대상으로 리뷰를 자동 요약하며 1~2주 단위로 업데이트된다.
제품의 장단점은 물론, “기사님과 상담사님 모두 친절하셨습니다”, “배송이 빨랐습니다”, “제품설치와 마무리 과정이 꼼꼼히 이뤄져 만족스러웠습니다”, “다른 제품 렌탈도 고려 중입니다” 등 전반적 서비스 만족도도 함께 반영된다.
해당 서비스는 생성형 AI에 프롬프트 엔지니어링을 접목해 구현됐다. 헬로렌탈은 사내 DX혁신팀과의 협업을 토대로 프롬프트(명령어) 설계와 검증 과정을 거쳐 ▲제품 특성 및 장단점 ▲상담 만족도 ▲배송 및 설치 상태 등의 핵심정보를 전달하면서도, UX writing을 고려해 고객 친화적인 문구로 요약하도록 결과물을 이끌었다.
헬로렌탈은 AI 기술에 기반한 고객가치 혁신을 본격화할 계획이다. AI 리뷰 요약 서비스를 지속 고도화하는 한편, 고객이 현재 상황과 필요가전을 자연어로 설명하면 최적의 상품을 추천해주는 AI 검색기능도 선보인다는 목표다.
박혜경 LG헬로비전 디지털마케팅담당은 “AI 리뷰 요약 서비스는 헬로렌탈 고객들의 소중한 리뷰가 쌓이면 쌓일수록 더욱 의미있는 결과물을 제공하며 발전해 나갈 것이다”며 “헬로렌탈은 앞으로도 고객 니즈에 부합하는 트렌디 가전 라인업 발굴과 서비스 개선에 집중하며 차별적 고객가치를 만들어 나가겠다”고 밝혔다.
한편 고객은 헬로렌탈 직영몰을 통해 원하는 가전을 가장 합리적으로 소유할 수 있다. ‘LG 스탠바이미 TV 27인치(월 7900원)’, ‘LG 휘센 벽걸이 에어컨 6평(월 900원)’ 등 70여개 브랜드의 다양한 트렌디 가전을 입맛대로 고른 뒤 유사제품과 최대 혜택가를 비교해보며 경제적인 선택을 할 수 있다. 전화 상담 없이 셀프렌탈도 가능하며 최대 36개월 무상 A/S와 제휴카드(국민) 월 최대 1만7000원 할인 혜택도 제공된다.
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