19기 패널, 고객 커뮤니케이션 채널 점검-장애인 접근성 개선으로
포용적 금융 환경 조성 노력
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| ▲발대식에 참석한 KB손해보험 임직원과 KB희망서포터즈들이 기념촬영을 하고 있다./사진=KB손해보험 제공 |
[소셜밸류=김재용 기자] KB손해보험(대표 구본욱)은 3일 오전 서울 강남구 역삼동에 위치한 본사 대회의실에서 공식 고객 패널인 ‘KB희망서포터즈’ 19기 발대식을 개최하고 본격적인 활동에 들어갔다.
KB손해보험은 2012년 ‘KB희망서포터즈’ 1기를 시작으로 지난 13년간 고객 패널 제도를 운영해왔으며, 이를 통해 총 950여 건의 아이디어가 제안됐다. 이 아이디어들은 실제 경영 전반의 프로세스 개선에 기여하며 고객 중심 경영을 실현하는 데 중요한 역할을 해왔다는 평가다.
이번 19기로 선발된 9명의 고객 패널들은 ‘고객 언어로, 고객의 눈높이’라는 캐치프레이즈를 내걸고, 앞으로 4개월간 KB손해보험의 서비스를 직접 체험하며 고객 관점에서 개선이 필요한 사항을 제안할 예정이다.
특히 이번 19기 KB희망서포터즈는 고객센터, 홈페이지, 애플리케이션 등의 고객 커뮤니케이션 채널을 점검해 복잡하고 어려운 표현을 쉽고 명확한 언어로 개선하는 데 집중할 계획이다. 또한 장애인 접근성을 직접 점검하고 개선 방안을 제시함으로써 누구나 편리하게 이용할 수 있는 금융 환경을 조성하는 데 기여할 것으로 기대된다.
지난 18기 KB희망서포터즈는 금융 취약계층의 서비스 이용 환경을 면밀히 점검하고, 고객 안내 문구 및 개선 아이디어를 제안했다. 또한 다이렉트 고객 서비스 경쟁력 강화를 위해 홈페이지와 애플리케이션을 통한 다이렉트 장기보험 가입 프로세스를 점검했다.
이 과정에서 도출한 개선 과제들은 실제 제도와 프로세스에 반영돼 고객 만족도 향상과 서비스 경쟁력 강화에 기여하며 고객 중심 문화 정착을 이끌었다.
KB손해보험 정종필 소비자보호본부장은 “고객 패널이 현장에서 경험한 생생한 의견을 반영해 보다 실질적인 서비스 개선을 이루는 것이 목표”라며, “앞으로도 고객과 함께 소통하며 더욱 편리하고 차별화된 금융 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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