상품 개발, 판매, 사후관리까지 전 영역 소비자관점 보호 프로세스 마련
[소셜밸류=황동현 기자] 하나은행이 2년 연속 한국의 금융소비자보호 우수기업에 선정됐다. 상품의 개발 단계에서부터 판매, 사후관리까지 전 영역에 걸친 소비자관점 보호 프로세스 를 마련하는 등 금융소비자보호를 위한 전사적 노력이 결실로 이어졌다.
하나은행(은행장 이승열)은 5일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 제4차 ‘한국의 소비자보호 지수(KCPI: Korean Consumer Protection Index)’ 조사에서 2년 연속 ‘한국의 금융소비자보호 우수 기업’으로 선정됐다고 5일 밝혔다.
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'한국의 소비자보호 지수 (KCPI)'는 각 기업의 소비자보호 수준을 고객 관점에서 객관적으로 측정하고, 나아가 산업 전반의 소비자보호 수준 향상과 기업 경쟁력 제고를 위해 개발된 지표로 실제 기업의 상품·서비스를 경험한 고객들을 대상으로 조사한다.
이번 선정은 ‘함께 성장하며 행복을 나누는 금융’ 이라는 미션 아래 금융소비자보호를 경영의 핵심 과제로 선정하여 다양한 소비자보호 정책을 실천한 하나은행의 노력의 결실이라는 평가다.
하나은행은 소비자보호 패러다임이 수동적인 규제 대응에서 선제적인 위험관리로 변화하고 있는 가운데 소비자 중심의 리스크관리를 위해 2021년 1월부터 금융회사 최초로 이사회 내 ‘소비자리스크관리위원회’를 신설·운영 중에 있으며, ‘손님 중심 리스크 관리를 통한 신뢰 강화’를 목표로 금융상품의 기획·선정·제조와 사후관리 단계 등 전 과정을 소비자리스크 관점에서 관리할 수 있는 체계를 구축했다.
또한 하나은행만의 '거버넌스, 상품 기획, 판매, 사후관리 및 내부통제에 이르는 최적화된 금융소비자보호체계'를 구축하여 손님 중심의 소비자보호 권한/의무/책임 관계 프로세스를 마련하여 이행하고 있다.
먼저 하나은행은 금융상품·서비스 개발 및 도입 단계에서부터 금융소비자보호 관점에서 사전 검토를 진행하고 있다. 특히 손실 가능성이 있는 투자성 상품 도입 시 단독 거부권을 보유한 소비자보호그룹장이 위원장으로 있는 ‘비예금상품위원회’의 의결을 거치고 있으며, 외부 전문가의 ‘비예금상품위원회’ 사전 검토 프로세스도 마련했다.
둘째로 금융상품 완전판매절차 이행을 점검하기 위해 투자상품 대면녹취 과정에 대해 *‘금융소비자보호 요원(CPM: Consumer Protection Manager)’의 점검을 이행중이고, 자체 미스터리쇼핑을 통해 판매과정을 모니터링하고 있으며, 내부통제 모니터링 정기점검도 주기적으로 실시하고 있다.
셋째로 금융상품 사후관리 단계에서 하나은행이 자체 개발한 소비자리스크 모니터링 시스템으로 산출한 위험지표를 통해 소비자 개개인의 위험관리를 진행하고 있으며, 상품 손익상황 추이, 리스크 현황, 상품관련 시장 등 중요사항 정보를 소비자에게 정기적으로 제공하고 있다.
또한, 금융소비자보호 내부통제 모니터링 시스템을 구축하여 영업 현장에서 금융상품 판매절차에 대해 자체 점검이 이루어지도록 지원하고, 본점 부서에서 다시 총괄 점검을 함으로써 Cross-Check를 통해 완결성을 높이는 한편, 점검 결과를 데이터화하여 관리하고 있다.
이외에도, 하나은행은 금융산업의 디지털화에 발맞춰 디지털 기반의 금융소비자보호에도 힘쓰고 있다. 신속한 민원 접수 및 처리를 위해 ‘금융감독원 민원 접수 RPA(Robotic Process Automation)’를 도입했으며, 새롭게 구축한 ‘민원 H Map’을 통해 수집·분석된 민원 데이터를 활용하여 사전 민원예방 효과를 높이고 전 직원 교육을 실시하고 있다.
한편, 하나은행은 디지털 금융 거래 확산으로 금융 서비스에서 소외되고 있는 소비자들을 보호하기 위해 교육부와 ‘디지털 금융 문해력 향상 및 금융소비자 보호 교육 활성화’를 위한 업무 협약을 체결한 바 있으며, 이를 통해 디지털금융 문해 교육 플랫폼 및 교과서 개발, 현장 실습 등을 통해 금융사기 예방 및 금융소비자 보호를 위해 앞장서고 있다.
이승열 하나은행장은 “하나은행의 금융소비자보호 노력이 결실을 맺은 것 같아 기쁘다” 며 “앞으로도 실질적이고 적극적인 금융소비자보호를 실천하기 위해 최선의 노력을 기울이겠다”고 밝혔다.
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