소비자 민원 2년 새 46건→28건…금감원 실태평가 일부 항목 개선
보안 취약점 752개 조치·시각장애인 계약서류 점자화 추진
[소셜밸류=변호인 기자] 기업의 사회적 가치를 높이고 책임을 다하는 ESG(환경·사회·지배구조) 경영이 화두로 등장한 지 오래다. ESG 경영은 실행 여부에 따라 기업의 생사가 갈릴 정도의 핵심으로 부상했다. 이에 소셜밸류(SV)는 기업의 ESG 전략과 실천 의지를 살펴보고, 지속가능한 기업으로서 자리매김하는데 보탬이 되고자 기획을 마련했다. <편집자주>
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| ▲ 수협은행 본사 외경./사진=Sh수협은행 제공 |
Sh수협은행이 지난해 이상금융거래탐지시스템(FDS)으로 2만2388건의 거래를 차단하고 사고 예방금액을 188억9900만원으로 집계했다. 이상거래 탐지부터 금융상품 판매 절차, 금융정보 보안에 이르기까지 고객 피해를 예방하는 활동에 역량을 집중하고 있다.
소셜밸류가 19일 수협은행의 ‘2025 지속가능경영보고서’를 분석한 결과, 은행은 24개 지속가능경영 이슈를 평가해 금융소비자 보호를 가장 중요한 과제로 선정했다. 기후 리스크관리가 2위, 정보보호 및 사이버보안 강화가 3위에 올랐으며, 특히 사이버보안은 전년보다 순위가 한 계단 상승했다. 금융상품을 판매하는 과정뿐 아니라 비대면 거래에서 발생할 수 있는 사기와 정보유출 위험까지 관리 대상으로 삼은 것이다.
◇ AI로 이상거래 탐지…보이스피싱 의심정보 연계
수협은행은 2025년 한 해 동안 고객 1만2202명과 관련된 이상거래 2만2388건을 차단했으며, 이를 바탕으로 산정한 사고 예방금액은 188억9900만원이라고 밝혔다. 해당 금액은 은행이 이상거래 차단 실적에 따라 집계한 예방 규모로, 실제 발생이 확정된 보이스피싱 피해액과 동일한 개념은 아니다.
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| ▲ 사진=Sh수협은행 제공 |
수협은행은 거래 유형과 고객의 거래 패턴을 분석하는 FDS에 인공지능(AI)과 시나리오별 탐지 규칙을 적용하고 있다. 금융보안원의 보이스피싱 AI 플랫폼과도 연동해 의심계좌 지급정지와 위험거래 차단에 활용할 수 있는 체계를 마련하고 있으며, 시스템 장애가 발생하더라도 탐지 업무를 이어갈 수 있도록 FDS 재해복구센터 구축을 완료했다.
지난해에는 전국 95개 영업점에서 금융취약계층 1906명을 대상으로 보이스피싱 예방교육을 실시했으며, 서울 문정노인종합복지관에서도 피해 사례와 대응 요령을 안내했다. 고액 현금·수표 인출이나 고위험 거래가 이뤄질 때 확인 절차를 강화하는 문진제도도 시행해 영업점에서 금융사기 위험을 점검하도록 했다.
◇ 상품 가입 전 점검부터 민원 처리까지…소비자 보호 절차 정비
수협은행은 2024년 9월 구축한 금융소비자보호 내부통제시스템을 통해 상품 개발 시 사전협의부터 판매 이후 점검까지 관련 부서의 이행 여부를 확인하고, 개선이 필요한 사항은 조치 완료 여부까지 관리하고 있다. 해당 점검 결과는 은행장이 주재하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 거쳐 이사회에 보고된다.
은행연합회 소비자포털 공시 기준 민원 접수 건수는 2023년 46건, 2024년 37건, 2025년 28건으로 2년 사이 39.1% 감소했다. 수협은행은 분기별 민원 유형 분석과 펀드 판매 담당자 대상 불완전판매 예방교육을 실시하고 있으며, 접수된 고객 불만을 상품·서비스 개선 과정에도 반영하고 있다고 설명했다.
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| ▲ 사진=Sh수협은행 제공 |
금융감독원의 2025년 금융소비자보호 실태평가에서는 종합등급 ‘보통’을 유지했지만, 세부 평가항목 가운데 민원처리 노력과 취약계층 피해방지 관련 항목은 2022년 ‘보통’에서 ‘양호’로 개선됐다. 임직원 금융소비자보호 교육 및 보상체계 운영 항목 역시 같은 기간 ‘미흡’에서 ‘보통’으로 올라갔다.
수협은행은 시각장애인이 금융상품 계약 내용을 확인할 수 있도록 대출거래약정서와 여신거래기본약관, 상품설명서 등 21종을 점자 번역 대상으로 선정했으며, 고령 고객이 카드론·현금서비스 등을 이용할 때 사전 동의를 받아 지정한 가족이나 지인에게 거래 사실을 알리는 서비스도 운영하고 있다.
휴면예금 등 숨은 금융자산을 돌려주는 활동에서는 안내 대상 계좌의 기준 잔액을 기존 10만원에서 5만원으로 낮추고 중장년층을 위한 영업점 대면 안내를 늘렸다. 2025년 상반기 수협은행의 숨은 금융자산 환급률은 8.6%로, 은행이 보고서에서 제시한 업권 평균 5.3%를 웃돌았다.
◇ 어촌 청소년 금융교육부터 해안 정화까지…지역사회 나눔 확대
수협은행은 지난해 전국 어촌지역 초·중·고교 21곳을 방문해 학생 469명을 대상으로 ‘1사1교 금융교육’을 실시했다. 전국 45개 학교와 결연을 맺고 금융교육을 운영하는 가운데 사내 강사 43명을 대상으로 별도 연수를 진행해 교육의 전문성을 높이는 데도 힘썼다.
2018년 출범한 ‘Sh사랑海 봉사단’을 중심으로 임직원과 가족 1682명이 지난해 총 1385시간의 봉사활동에 참여했으며, 해양수산 전문은행의 특성을 살린 환경보전 활동도 이어갔다. 안산 대부도와 보령 원산도, 경주 감포항 등에서 유관기관과 함께 폐어구와 해양쓰레기를 수거했으며, 보고서에 공시된 해안가 환경정화 활동의 누적 폐기물 수거량은 1329톤에 이른다.
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| ▲ 사진=Sh수협은행 제공 |
서울 개포동 구룡마을에서는 임직원 34명이 참여한 가운데 에너지 취약계층을 위해 연탄 2만장을 후원하고 이 가운데 1000장을 직접 배달했으며, 쌀 10㎏들이 30포대도 함께 전달했다. 이와 별도로 임직원과 가족 47명이 아동복지시설에 직접 만든 빵 600개와 생필품을 전달하는 등 지역사회 소외계층을 위한 나눔 활동도 진행했다.
◇ 전자금융기반시설 1만8574개 항목 점검…취약점 752개 조치
수협은행은 지난해 전자금융기반시설의 1만8574개 항목을 점검해 취약점 752개를 조치했으며, 인터넷뱅킹 등 공개용 웹서버 114개 항목을 별도로 점검해 취약점 5개를 개선했다. 금융권 버그바운티 프로그램에서 발견한 취약점 7개도 조치하는 등 주요 금융서비스와 외부 공개 시스템에 대한 보안 점검을 실시했다.
2025년 실시한 침해사고 대응·복구 훈련에는 서버 해킹과 디도스 공격, 악성메일 공격 등 실제 발생할 수 있는 위협 시나리오가 포함됐다. 금융감독원 주관 블라인드 모의해킹과 디지털 포렌식 훈련을 진행하는 한편, 임직원 1918명이 정보보호 교육을 이수했으며 개인(신용)정보보호 상시평가에서 A등급을 받았다고 공시했다.
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