연이은 논란일며 고객들의 신뢰도 하락...발란 앞으로 어떤 행보 걸을까?
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| ▲발란 최형록 대표/사진=유튜브 예능 네고왕 캡처 |
[소셜밸류=소민영 기자] 발란은 지난해 연간 거래액 3150억원을 기록하며 명품 커머스 플랫폼 부문 국내 1위, 글로벌 3위에 오를 정도로 업계 최상위 플랫폼으로 자리를 잡았다.
하지만 이러한 노력과 성장에도 불구하고 발란은 지속적으로 논란이 되고 있다.
27일 업계에 따르면 발란은 고객들의 개인정보가 해킹돼 유출이 되는 사건과 유튜브 예능 네고왕에서 꼼수 할인이라며 기존 상품들의 금액을 올려놓으며 할인을 해준다며 꼼수를 부린 일이 발각되어 뭇매를 맞았다.
최근에는 부당한 반품비가 청구되어 공정거래위원회 조사를 받는 일과 판매 상품이 가품으로 의심되는 일이 발생하는 등 잦은 사건사고가 일어나고 있지만 안일한 대처로 더 큰 논란을 일으키고 있다.
이날 타 매체에 의하면 고객들의 정보가 중요한 명품 시장에서 발란은 해킹으로 소비자 개인정보가 유출되는 사건이 있었다고 전했다.
발란은 지난 3월과 4월 두 달에 걸쳐 두 차례 해킹 공격을 받아 발란 회원들의 개인정보가 유출됐다. 해킹 공격이 처음 있었던 3월 사과문과 조치 계획을 웹사이트에 올렸지만, 4월 개인정보 유출이 또 다시 일어나며 논란이 가중됐다.
발란 최형록 대표는 “고객 개인정보를 보호할 수 있는 관리 시스템을 마련해 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 명품 플랫폼으로 도약할 것”이라고 사태에 대해 설명에 나섰다.
지난 4월에 진행된 유튜브 예능 ‘네고왕’을 통해 17% 할인 프로모션으로 관심 집중을 모은 바 있다. 하지만 ‘꼼수 할인’으로 발란이 입방아에 오르내렸다. 이유는 방송 이후 발란 사이트의 명품 가격이 방송 전보다 크게 올라 17% 할인 쿠폰을 적용해도 오히려 타 쇼핑몰 보다 비싸게 팔리는 일이 벌어지며 일부 커뮤니티와 네고왕 댓글에 불만을 토로하는 글이 올라오면서 구매 취소를 하는 등 일이 발생했다.
곧바로 발란은 사과문을 올리며 ‘서버오류’로 인해 벌어진 일이라고 해명했지만 일부 고객은 “서버오류로 가격이 변동됐다는 해명은 믿기 어렵다”며 지적이 일어났다.
프로모션은 소비자와의 약속이다. 발란의 해명문처럼 오류로 인한 프로모션 실패라고 하더라도 발란의 실수로 인해 피해를 입은 것은 소비자들이다.
발란은 초기 부티크 직계약을 통해 직접 상품을 고객에게 배송하는 사업으로 출발했으나 국내외 사업자 입점을 통한 사업 확장을 시작했고 문제가 시작됐다.
최근에는 한 온라인 커뮤니티에서 “한 시간전에 산 35만원짜리 지갑을 반품 신청했더니 반품비가 30만원이 청구가 됐다”며 발란의 과도한 반품비가 청구됐다는 글이 올라왔다.
발란은 이를 두고 “하자 상품이거나 사이즈 및 색상이 다른 제품이 오배송됐을 경우에는 본사에서 반품 비용을 부담하지만 소비자 사정에 의한 반품 시에는 소비자가 비용을 낸다”고 밝혔다.
이에 네티즌과 소비자들은 발란의 모호한 규정 운영과 높은 반품비에 대한 비판이 이어졌고 공정거래위원회의 조사까지 받은 것으로 나타났다.
발란은 반품비와 관련된 정책을 개선하기 위해 ‘반품비 상한제’를 도입하고 과다 부과 업체를 찾아내 시정을 권고할 계획을 전했다.
지난 9일 한 온라인 커뮤니티를 통해 ‘지난달 발란에서 구매한 나이키 한정판 운동화가 가품 판정을 받았다’는 글이 올라오며 관심 집중이 됐다.
이는 '나이키 에어조던1 x 트레비스 스캇 레트로 하이 모카'가 가품이라며 기존 갖고 있던 제품과 발란을 통해 산 제품이 확연하게 다름이 보여 발란 본사에 항의했다. 발란은 해당 신발을 회수해 한국명품감정원을 통해 감정을 진행했고 그 결과 가품으로 드러나 해당 제품 환불 조치 후 정품 신발을 구매해 A씨에게 전달한 것으로 알려졌다.
발란은 “발란 쪽에서 검수하고 소비자에게 보내는 시스템이 아니라 이런 일이 발생했고 입점업체를 더 까다롭게 선정하겠다”며 “가품 논란에 대해 200% 보상 절차를 진행하겠다”고 전했다.
최형록 대표는 2022년에는 ‘Back to basic’을 중점으로 럭셔리 시장에서 가장 기본적인 것을 잘하는 회사를 만들겠다는 포부를 밝히며 시장에 앞장설 것을 다짐했지만 연이어 사건사고가 터지면서 고객의 신뢰를 잃고 있는 실정이다.
발란은 온라인 뿐만 아니라 오프라인으로도 영역을 넓히고자 하는 노력을 하고 있다. 온·오프라인에서 전방위적인 경영을 날개를 펼치려면 부러지는 날갯대가 없는 노력을 해야 한다.
성장을 위해 앞뒤 가리지 않고 논란거리가 지속적으로 나온다면 언젠가는 날갯짓을 할 수 없는 날이 오기 때문에 그런 날이 오기 전에 최형록 대표를 비롯한 임직원들의 피나는 노력으로 대중들의 마음을 돌릴 수 있어야 할 것이다.
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