가상 고객과 단계별 상담 연습 지원…향후 상품 제안·보상 업무까지 확대
[소셜밸류=변호인 기자] 삼성화재가 고객별 보험계약 정보와 상황을 분석해 보험설계사의 상담을 지원하는 인공지능(AI) 기반 영업지원 시스템 ‘AI 어드바이저(Advisor)’를 도입했다고 26일 밝혔다. 고객에게 안내가 필요한 시점과 상담 내용을 제안하고, 가상 고객을 상대로 상담을 연습할 수 있는 기능까지 갖춰 설계사의 고객 관리와 상담 역량 강화를 돕는다.
AI 어드바이저는 보험설계사(RC·Risk Consultant)가 담당하는 고객의 특성과 관리 필요 시점을 AI로 분석하는 시스템이다. 보험 만기나 보험금 지급 등 주요 이벤트가 발생한 고객을 선별해 안내가 필요한 대상을 제시하며, 고객의 특성과 성향을 반영한 가상 고객 유형인 ‘페르소나’를 기반으로 맞춤형 소통 내용도 추천한다.
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| ▲ 삼성화재가 인공지능(AI) 영업지원 시스템 ‘AI Advisor’을 도입했다./사진=삼성화재 제공 |
상담 준비 과정에도 AI를 활용한다. 설계사가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 고객의 상황과 해당 보장 내용을 분석해 상담 포인트와 설명 방향을 제안하는 방식이다. 삼성화재는 이를 통해 보험 가입 이후 계약 유지 과정에서도 고객의 상황 변화에 맞는 안내와 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
설계사의 상담 역량 강화를 위한 ‘AI 롤플레잉(Role Playing)’ 기능도 도입했다. 설계사는 실제 고객을 만나기 전에 가상의 휴먼 아바타와 상담을 반복 연습할 수 있으며, 초급 ‘읽고 따라하기’, 중급 ‘키워드 말하기’, 고급 ‘자유대화’ 등 세 단계 중 자신의 수준에 맞는 학습 방식을 선택할 수 있다. 상담 결과는 점수로 제공돼 부족한 부분을 확인하고 보완하는 데 활용할 수 있다.
삼성화재는 이번 시스템이 설계사 개인의 경험과 노하우에 따라 차이가 날 수 있는 고객 관리와 상담 준비 과정을 보완할 것으로 보고 있다. 기존에 축적한 고객·계약 데이터를 AI 기술과 연계해 상담이 필요한 고객을 파악하고, 개별 상황에 맞는 서비스를 제공하는 체계를 구축한다는 구상이다.
향후에는 고객 분석과 상담 준비를 넘어 상품 제안과 계약, 보상·서비스 영역까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다. 데이터 기반 고객 추천 체계를 고도화하고 현장의 영업 노하우를 반영해 개인별 상황과 수요를 더욱 세밀하게 분석하는 ‘초개인화 영업지원 모델’로 발전시킨다는 방침이다.
삼성화재 관계자는 “AI 어드바이저는 고객 한 분 한 분을 더 세심하게 이해하고 관리하기 위해 준비한 시스템”이라며 “AI를 통해 RC의 전문성을 높이고, 고객 중심의 AI 활용을 바탕으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
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