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| ▲LG유플러스가 유플러스원이 출시 후 월간활성이용자 수가 최고 약 610만명을 기록했다./사진=LG유플러스 제공 |
[소셜밸류=소민영 기자] LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용한 고객 서비스 혁신을 앞세워 플랫폼 이용자 확대에 나서고 있다.
LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 ‘U+one(유플러스원)’이 출시 후 월간활성이용자 수(MAU) 최고 약 610만명을 기록했다고 27일 밝혔다.
지난 8월 MAU는 609만 6384명으로 최고치를 기록했으며, 고객센터 앱과 멤버십 앱 ‘당신의 U+’를 통합하기 전인 2025년 10월 약 508만명과 비교하면 약 102만명(20.2%) 증가한 규모다.
LG유플러스는 이용자 증가의 배경으로 AI 기반 통신 업무 처리와 콘텐츠·혜택 강화를 꼽았다. 유플러스원은 통신 업무에 멤버십 혜택과 콘텐츠를 결합한 고객 플랫폼으로, 출시 이후 AI검색과 콘텐츠 채널 ‘플러스’, 개인화 기능을 강화하며 고객 접점을 넓혀왔다. 고객 경험 지표도 개선돼 고객 신뢰 지표인 t-NPS(순추천지수)는 출시 직후인 지난해 11월 대비 약 1.5배로 높아졌다.
대표 기능인 ‘AI검색’은 고객이 서비스나 메뉴의 정확한 명칭을 몰라도 일상적인 표현으로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 설계됐다. 예를 들어 “지난달보다 왜 요금이 더 나왔어?”, “미납 요금이 있어?”라고 질문하면 청구금액과 할인 내역, 미납 여부 등을 확인하고 주요 요금 변동 원인을 설명해준다.
AI검색은 초기에는 긴 설명 위주의 답변을 제공했다면, 현재는 고객이 원하는 핵심 정보를 먼저 제시하는 방식으로 개선됐다. 고객이 정확한 메뉴명이나 검색어를 알지 못해도 자동완성 기능을 통해 질문을 완성할 수 있도록 지원해 검색 편의성도 높였다.
LG유플러스는 최근 AI검색을 실제 업무 수행까지 지원하는 ‘AI 에이전트(AI Agent)’로 발전시키고 있다. 유플러스원 AI 에이전트는 고객의 이용정보를 기반으로 적합한 서비스를 추천하고, 고객 확인을 거쳐 필요한 업무를 실행할 수 있도록 지원한다. 고객은 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향에 맞는 로밍 상품을 추천받아 바로 가입할 수 있으며, 요금 조회부터 납부까지 하나의 대화 안에서 처리할 수 있다. 기존에는 정보를 확인한 뒤 여러 메뉴를 거쳐야 했다면, 이제는 필요한 업무를 대화 흐름 안에서 이어서 처리할 수 있다.
하단 주요 탭 중 하나인 ‘플러스(+)’는 고객이 통신 업무가 없을 때도 유플러스원을 찾을 수 있도록 마련한 콘텐츠·혜택 공간이다. 문화·여행·음식·라이프스타일 등 일상과 관련된 콘텐츠부터 통신 서비스 이용 정보, 신규 단말·로밍 관련 소식까지 제공한다. 현대카드 DIVE, 롱블랙 등 콘텐츠 전문 파트너와 협업해 깊이 있는 큐레이션 콘텐츠도 선보이고 있다. 최근에는 밸런스 게임, 투표, 댓글 등 고객이 직접 참여할 수 있는 콘텐츠를 확대해 이용 경험을 넓혔다.
이 같은 변화에 힘입어 플러스의 월 이용자 수는 출시 당시보다 2배 이상 증가했다. 플러스 이용 고객은 비이용 고객보다 유플러스원을 2배 더 자주 이용하고, 체류시간도 5.3배 긴 것으로 나타났다. LG유플러스는 플러스가 통신 업무 외에도 고객이 유플러스원을 지속적으로 이용할 수 있는 접점을 넓히는 역할을 하고 있다고 설명했다.
LG유플러스는 한국표준협회가 주관한 ‘2026 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문에서 1위를 차지해 3년 연속 정상에 올랐다. U+one 통합 이후 디지털 채널 이용 과정에서 고객이 겪는 불편을 지속적으로 개선하고 AI 기반 서비스를 고도화한 점을 인정받았다. ‘플러스’는 고객 참여형 콘텐츠 확대 등을 인정받아 ‘ICT 어워드 코리아 2026’에서 플래티넘상(Platinum Prize)을 수상했다.
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