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| ▲KT 직원들이 ‘KDS 2.0’과 AI 기반 ‘메시지 생성 에이전트’를 활용해 디지털 서비스 화면을 설계하고 고객 안내 메시지를 검수하는 모습/사진=KT 제공 |
[소셜밸류=소민영 기자] KT가 인공지능(AI)을 활용해 앱과 웹사이트, 문자 메시지 등 고객 접점 전반의 서비스 개선에 나섰다.
KT는 AI 활용 기능을 강화한 UX 디자인시스템 ‘KDS(KT UX Design System) 2.0’을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.
KDS는 KT의 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성, 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준이다. 지난해 사내에 공개한 KDS 1.0이 고객 조사 등을 바탕으로 ‘신뢰·혁신·편의’라는 핵심 가치와 디자인 원칙을 정립했다면, KDS 2.0은 AI가 이러한 기준을 직접 활용할 수 있도록 발전시켰다.
KDS 2.0의 가장 큰 특징은 기존에 사람이 참고하던 디자인 가이드를 AI도 직접 읽고 활용할 수 있도록 고도화했다는 점이다. 이를 위해 KT는 AI가 공통 디자인 기준에 따라 서비스 화면을 구성하고 결과물을 점검할 수 있는 'KDS 하네스(Harness)'를 구축했다. 이를 통해 서비스 개발 과정에서 반복되는 디자인 작업과 수정 부담을 줄이는 동시에 앱과 웹 등 다양한 디지털 서비스에 일관된 화면 구성과 이용 방식을 적용할 수 있도록 했다.
실제로 KDS가 서비스에 활용되고 있다. 지난 9월 개편된 마이케이티를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵 등 고객 접점에 적용됐으며, AI 모델 플랫폼 ‘토큰팩토리’ 등에도 활용됐다.
특히 토큰팩토리는 KDS 활용과 함께 기획·디자인·개발 과정을 병렬로 진행하고 반복적인 코딩과 문서화 작업을 자동화해 개발 효율을 높였다. 총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만 줄의 코드를 처리하는 과정에서 기존 방식으로 약 8개월이 소요될 작업을 2.4개월 만에 수행해 개발 기간을 5개월 이상 단축했다.
마이케이티 개편 과정에서도 KDS의 공통 디자인 요소를 활용해 변경된 개발 요구사항에 신속하게 대응했다. 이처럼 개발 과정의 효율성을 높이면서도 고객이 여러 KT 서비스를 이용할 때 일관되고 익숙한 화면을 경험할 수 있도록 했다.
■ AI가 고객 안내문 작성·검수… 고객 커뮤니케이션 업무도 AX 전환
KT는 디지털 서비스 화면 디자인뿐 아니라 고객에게 정보를 전달하는 방식도 개선하고 있다.
KT는 매월 약 1억 7,000만 건의 문자 메시지를 통해 요금과 서비스 이용, 각종 혜택 등 고객에게 필요한 주요 정보를 전달하고 있다. 고객이 안내 내용을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 고객 안내 문구 작성 기준(UX 라이팅 가이드)을 정비하고, 어려운 통신 전문용어를 쉬운 표현으로 바꿨다. 예를 들어 ‘선납’은 ‘미리 납부’로, ‘종량 과금’은 ‘사용한 만큼 요금 청구’로 표현하는 방식이다.
KT는 이러한 기준을 실제 업무에 적용하기 위해 지난 10월 30일 사내에 AI 기반 ‘메시지 생성 에이전트’를 정식 오픈했다.
메시지 생성 에이전트는 고객에게 전달할 메시지를 KT의 작성 기준과 관련 법적 기준에 맞춰 작성하고 검수하는 기능을 제공한다. 이미지와 버튼 등을 포함하는 RCS 문자에는 내용에 적합한 이미지를 추천하고, 다국어 자동 번역도 지원한다.
기존에는 담당자가 문구 작성과 검수, 이미지 제작, 번역 등을 각각 진행해야 했지만, 이제는 핵심 내용만 입력하면 AI가 관련 작업을 지원한다. 이를 통해 메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로, 이미지 제작은 4시간에서 15분으로 줄었다. 이틀 이상 걸리던 번역 작업도 단 30초로 단축됐다.
이러한 변화는 업무 생산성뿐 아니라 고객 편의 개선으로도 이어진다. 담당자마다 달랐던 안내 문구를 공통 기준으로 작성해 고객에게 일관되고 이해하기 쉽게 정보를 전달하고, 외국인 고객도 요금 안내와 납부 방법 등을 익숙한 언어로 확인할 수 있다.
KT는 고객 반응을 바탕으로 메시지의 구성과 표현도 지속적으로 개선하고 있다. 실제 고객 반응을 비교한 결과, 요금 안내처럼 정보 전달이 중요한 메시지는 간결한 구성이, 혜택을 소개하는 메시지는 이미지를 활용한 구성이 좋은 반응을 보였다. RCS 전환 발송 사전 테스트에서는 고객 반응 지표가 약 1.3배에서 3.4배까지 향상됐다. KT는 이러한 결과를 메시지 작성 기준에 반영해 고객에게 필요한 정보를 더욱 효과적으로 전달할 계획이다.
오는 11월 20일에는 ‘고객 언어 에이전트’도 선보일 예정이다. 앱·웹·문자 등 고객 접점에서 사용하는 문구를 AI가 점검하고, 어려운 용어와 문장을 쉽고 명확한 표현으로 바꿔 고객이 필요한 정보를 빠르게 이해할 수 있도록 지원한다.
■ 디자인부터 언어까지 일관된 고객 경험… AI 기반 혁신 지속
KT는 KDS 2.0과 AI 에이전트를 통해 디자인과 고객 커뮤니케이션 업무 전반을 AX 방식으로 전환하고 있다. AI가 반복적인 작업과 기준 점검을 지원하면서 직원들은 고객의 요구를 분석하고 서비스 품질을 개선하는 등 보다 창의적이고 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있게 됐다.
또한 화면 구성과 안내 문구뿐 아니라 컬러, 그래픽, 사진, 서체 등 시각적 표현도 공통 기준으로 정비했다. ‘프리미엄 미니멀(Premium Minimal)’을 디자인 방향으로 설정해 불필요한 요소를 줄이고, 고객이 필요한 정보를 쉽고 명확하게 확인할 수 있도록 했다.
KT는 앞으로 AI가 활용하는 디자인 기준과 생성 결과물의 검수 체계를 고도화하고, 외부 협력사와 다양한 디지털 채널, AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 확대할 계획이다. 고객 커뮤니케이션 분야에서도 AI 에이전트의 활용을 지속적으로 넓혀 나갈 예정이다.
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