사회가치 공유 언론-소셜밸류 - 쿠팡, 온라인 장보기 시장서 ‘차별화 전략’으로 고객 만족도 추종불허

[소셜밸류=한시은 기자] 이커머스 시장이 커지면서 소비자들은 공산품 등 생활필수품을 넘어 신선식품인 식재료까지 ‘온라인 판매 채널’을 통해 주문하는 모습이다. 이 가운데 국내 유통 시장에서 독보적인 존재감을 가진 ‘쿠팡’이 신속한 배송으로 소비자들의 선호를 이끌어 주목된다.

14일 시장조사기관 오픈서베이가 발표한 ‘온라인 식료품 구매 트렌드 리포트 2025’에 따르면, 만 20∼59세 성인 남녀 1285명을 대상으로 한 설문에서 55.4%는 ‘쿠팡’에서 식료품을 구매한다고 답했다. 또 가장 먼저 떠오르는 온라인 식료품 구매 플랫폼에 대한 조사에서도 쿠팡이 압도적 1위를 차지했다.

▲오픈서베이가 조사한 가장 먼저 떠오르는 온라인 식료품 구매 플랫폼에 대한 인식에서 쿠팡이 1위를 차지했다./사진=오픈서베이 제공

특히 온라인 장보기를 이용하는 소비자들은 월 3회 이상 쿠팡을 이용하고, 가장 자주 구매하는 식료품으로는 ‘생수/커피/음료’ ‘간편식(밥/도시락류)’ ‘라면/면류’ 순이었다.

소비자들이 포화상태인 온라인 유통 시장에서 ‘쿠팡’을 선택한 이유는 쿠팡의 ‘신선함을 가득 담은 배송 시스템’ 전략이 통했기 때문으로 분석된다. 실제로 쿠팡이 고객 만족을 실현하기 위해 자체적으로 고객만족도점수를 조사한 결과, 소비자들은 쿠팡만의 차별화된 ‘고객응대’와 ‘배송 서비스’에 큰 만족을 느낀 것으로 나타났다.

쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 24시간 고객센터 채널을 운영하며 고객 불편 해소에 앞장서고 있다. 쿠팡이 도입한 AI 활용 상담사 연결 서비스와 원클릭 문의 시스템은 업계의 큰 혁신을 일으켰다는 평가다. 그간 고객이 상담원과 소통하기 위해서는 ARS를 통해 오래 대기해야 하는 불편이 있었다.

쿠팡은 일반적인 고객센터와 달리 반품·교환·환불·상담원 연결 모두 쿠팡 애플리케이션(앱)을 통해 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 개선했다. 즉시 상담원 연결을 원하는 고객에게는 전화하는 순간 AI가 가장 적합한 상담원을 배정하는 쿠팡의 ‘AI 상담원 매칭 시스템’을 통해 빠른 연결을 지원한다.

소비자들은 채팅과 전화 등 실시간 고객 상담 창구를 통해 요구사항이나 불편사항을 즉시 처리할 수 있다는 점에 만족감을 표했다. 쿠팡 관계자는 “고객만족도점수 조사 결과 지난 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도는 2022년 90%에 육박하는 성과를 거뒀다”고 밝혔다.

▲쿠팡이 독보적인 물류 인프라로 ‘로켓배송’ 서비스를 제공한다./사진=쿠팡 제공

소비자들은 편리한 상담 서비스에 더해 지방에서도 수도권과 동일한 수준으로 빠르게 상품을 받아볼 수 있는 배송 시스템에도 주목했다. 쿠팡은 주문 하루만에 식료품과 생필품을 무료배송 받을 수 있는 ‘로켓배송’을 시행 중이다. 이 서비스는 현재 전체 인구 70%에 달하는 지역 182곳에서 1400만명(쿠팡 와우 멤버십 가입자 수) 이상의 고객이 이용하고 있다.

쿠팡이 전국 규모로 배송할 수 있는 비결은 쿠팡만의 물류 인프라 덕분이다. 쿠팡은 지난 2010년부터 대규모 지역 투자와 최첨단 물류 기술 개발을 통해 ‘End-to-end’ 물류 시스템을 완성했다. 축구장 14개에 달하는 냉동·냉장 전용 물류 인프라를 구축해 제품을 신선하게 보관하고 있다. 기존의 복잡한 유통 단계를 상품 포장·배송·반품 과정으로 단순화해 전국 단위의 당일·익일 배송을 가능하게 했다.

쿠팡의 물류 네트워크는 전국 30개 도시에 100개 이상 구축돼 있고, 한국인의 약 70%가 쿠팡 물류센터 10㎞ 내에 거주 중이다. 쿠팡은 오는 2027년까지 로켓배송 지역을 순차적으로 늘려 ‘전국 인구 100% 무료 로켓배송’ 시대를 연다는 계획이다.

이를 위해 쿠세권(로켓배송이 가능한 지역) 확대를 위한 물류 인프라를 구축하고 있다. 오는 2026년까지 3조원 이상을 투자해 경북 김천시, 충북 제천시, 부산광역시, 경기도 이천, 충남 천안시, 대전광역시, 광주광역시, 울산광역시 8곳 이상 지역에 신규 풀필먼트센터 운영을 위한 신규 착공과 설비투자를 추진한다.

쿠팡의 물류 인프라 구축은 일자리 확대로 이어지며 ‘선순환 효과’를 내고 있다. 쿠팡을 포함한 물류와 배송 자회사(쿠팡풀필먼트서비스·쿠팡로지스틱스서비스)에서 근무하는 직고용 인력은 지난해 11월 기준 8만400명에 달한다. 직고용 인력은 지난해 1월 기준 7만명에서 약 8개월 만에 1만명가량 늘어나며 일자리 창출 효과를 톡톡히 내고 있다.

쿠팡 관계자는 “쿠팡을 쓰는 소비자가 늘수록 지역에 물류 인프라가 촘촘히 구축돼 서비스가 향상되는 것은 물론, 저출산 위기에 직면한 소도시에 빠른 취업이 가능하도록 해 안정적인 일자리가 늘어나는 촉진제 역할을 하고 있다”고 말했다.

▲쿠팡이 신선식품을 빠르게 배송하는 ‘로켓프레시 당일배송’ 서비스를 운영한다./사진=쿠팡 제공

무엇보다 쿠팡은 오전 10시 이전에 신선식품을 주문하면 당일 오후 6시까지 배송하는 ‘로켓프레시 당일배송’ 서비스를 운영하고 있다. 과일과 채소, 육류, 유제품 등 8500여 종 이상의 다양한 먹거리가 신선한 상태 그대로 전달돼 고객 편의가 높아졌다.

현재 서울과 인천, 경기, 부산, 대구 등 대도시와 주변지역을 중심으로 서비스 범위를 넓히고 있다. 최근에는 국내 주요 유통 기업 중 최초로 제주도에서 신선식품 새벽배송(로켓프레시) 서비스를 시작했다.

특히 쿠팡은 신선함이 중요한 제철 채소와 수산물을 고객 집 앞에 배송하는 ‘로켓프레시 산지직송’ 서비스를 운영하고 있다. 쿠팡 로켓프레시 산지직송은 당일 수확한 신선식품을 고객에게 직배송하는 서비스다. 고객이 오후 1시까지 주문하면 다음날 오전 7시까지 상품을 받을 수 있다.

▲쿠팡과 일반 이커머스의 배송 시스템 차이/사진=쿠팡 제공

쿠팡은 고객 주문 즉시 현지 생산지에서 상품을 직배송하는 단축된 배송 단계를 도입했다. 산지직송 상품은 현지 농어가에서 미리 상품의 검수 및 검품을 진행하고, 송장을 붙인 완제품 상태로 출고시켜 배송시간을 단축한다.

이를 통해 쿠팡은 지역 상권에 갇혀 있던 농어가의 핵심 판매 채널로 자리 잡았다. 빠르고 안정적인 배송을 위한 물류기술이 판매를 뒷받침하며 판로 확대의 돌파구로 자리매김한 것이다.

쿠팡은 지역상생을 위해 지방 농어가의 과일과 수산물 매입을 지속 확대하고 있다. 현재 제철인 딸기는 지난해 11월부터 오는 4월까지 약 2600톤을 주요 산지에서 매입하고 있다. 이는 직전 딸기철(2023년 11월~2024년 4월)의 매입 규모(1200톤)와 비교해 2배가 넘는 수치다.

또 지난해 1~8월 기준 충북 충주 사과, 경북 성주군 참외, 의성군 복숭아·자두의 매입 규모는 2021년 같은 기간 대비 최소 3배 이상 늘었다. 수산물 산지직송 매입 규모(지난해 1~10월)도 2021년과 비교해 3배 이상이 늘며 역대 최대 수준인 1060톤을 기록했다.

경남 밀양 열매영농조합법인 관계자는 “조합에 가입한 딸기 농가 173곳의 농민 1000명이 쿠팡을 통해 온라인 시장에 진출해 전국 소비자를 확보하게 됐다”며 쿠팡이 새로운 성장동력임을 시사했다.

한편 쿠팡은 배송으로 인한 환경 문제를 해소하기 위해 종이박스 없는 배송과 친환경 운송차량 운영 등을 확대하고 있다. 현재 추가 박스포장 없는 배송과 생분해성 비닐 사용 등 친환경 배송을 추구하며 쓰레기와 탄소배출 저감을 위해 노력하고 있다고 전했다. 이를 통해 지난 2023년에는 한해 1000톤에 달하는 재활용 포장재를 배송에 활용했다.

또 쿠팡은 국내 최초의 전기차 통합 배송센터를 구축하고, 365일 24시간 전기차를 이용한 로켓배송이 가능하도록 시설을 갖췄다. 제주 전기차 배송센터에는 국내 최초 천정 충전시스템과 맞춤형 전기차 시설이 마련돼 있다. 현재 쿠팡 제주 전체 배송의 50%는 전기 쿠팡카로 운영하고 있다.

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