AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터도 구축하며 소비자 편의성 한층 높여
[소셜밸류=한시은 기자] 경동나비엔은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국산업의 서비스품질지수(이하 ‘KSQI’) 콜센터 부문에서 16년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 21일 밝혔다.
경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객의 만족도를 높이기 위한 노력을 이어왔다. 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담을 제공한 데 이어, 홈페이지와 카카오톡 채팅 등의 창구를 통해 소비자 접점을 늘렸다.
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| ▲경동나비엔 CI/사진=경동나비엔 제공 |
또 ‘나비엔 영상지원’ 애플리케이션을 통해 영상 상담을 진행하며, 엔지니어 방문 전 불편함을 해결할 수 있도록 전화 상담사가 지원한다. 그 결과 경동나비엔은 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 7회 연속 받고, 지난해 보일러 업계에서는 유일하게 ‘CCM 우수 인증기업 명예의 전당’에도 올랐다.
경동나비엔은 상담 서비스를 지속 업그레이드하며 소비자의 편의성을 높이고 있다. 대표적으로 2021년 ‘나비엔 AI 서비스’를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축시켰다. 고객이 가스보일러의 실내 온도 조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러 코드를 분석해 상황에 맞는 자가 조치 방법을 알려준다.
이외에도 ‘보이는 ARS’ 서비스는 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에, 비장애인의 경우에도 다시 듣기를 반복하던 음성 ARS의 불편함을 해소했다. 또 시각장애인의 편리한 보일러 사용을 돕고자 2022년부터 음성 안내 실내 온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 제공하기 시작했으며, 지난해부터는 적용 모델을 확대했다.
특히 AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 AICC(AI Contact Center)도 구축했다. ‘나비엔 하우스’에 접속해 ‘AI 가이드 에벗’을 찾아 채팅창에 문의 사항을 입력하면 된다. 예를 들어 고객이 ‘가스보일러 에러 코드 E01이 뭐야?’라고 입력하면 에러의 원인과 조치 방법을 상세히 안내한다.
서비스 접수가 필요할 경우 채팅창에 요구 사항을 입력하면, 하단에 표시되는 ‘A/S 접수’ 또는 ‘실시간 채팅 상담하기’ 링크를 통해 직접 서비스를 접수하거나, 상담사와 바로 연결할 수 있다. 또 ‘나비엔 케어서비스 신청 방법을 알려줘’와 같이 서비스에 대한 궁금증도 자유롭게 문의 가능하다.
한편 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 국내 기업 및 기관의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 콜센터 부문 조사는 국내 콜센터의 서비스 현 수준을 진단하고 양질의 서비스를 제공하는 기업을 발굴하기 위해 진행한다. KSQI 콜센터 부문 조사는 총 48개 산업에서 339개 기업을 대상으로 진행했다.
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