[소셜밸류=박완규 기자] B2B 외식 식자재 유통 플랫폼 ‘오더히어로’를 운영하는 딜리버리랩이 외식업 사장님들의 보다 안정적으로 장사 준비를 이어갈 수 있도록 ‘상황관리 TF’를 구성하고, 배송 품질과 상품 공급의 예측 가능성을 높이기 위한 개선 작업을 진행 중이라고 8일 밝혔다.
‘상황관리 TF’는 운영, 물류, 공급관리 등 현장 중심 실무자들이 참여하는 전담 조직으로, 외식업 현장에서 반복적으로 발생하는 문제 상황을 보다 빠르게 인지하고 개선하기 위한 내부 협의체다. 식당 운영에서 발생하는 여러 문제를 정의하고 이를 해결하기 위한 실행 로드맵을 수립해 나가는 단계에 있다.
배송 지연은 식당 사장님들에게 가장 큰 스트레스 중 하나다. 오더히어로는 이를 해결하기 위해 허브MFC(중앙 물류센터)와 지역 거점 MFC, 공급사 간의 실시간 소통 체계를 강화했다. 각 거점별 주문 적재 및 분류, 출고 일정, 공급사 납품 상황을 하나의 체계로 통합 관리함으로써, 물류 현장과 공급사 간의 즉각적인 협조와 대응이 가능하도록 할 계획이다.
식당 사장님들이 장사 준비 중 가장 큰 어려움으로 꼽는 것이 ‘필요한 식자재 품절’ 문제다. 이를 해결하기 위한 구조적 대응 방안도 TF를 통해 기획 중이다.
허브 MFC 내 주요 품목 재고를 전산 기반으로 자동 모니터링하고, 특정 상품의 출고량이 급격히 늘어날 경우 리스크를 사전에 감지할 수 있는 시스템 도입을 검토하고 있다. 또, 요일별·업종별 주문 패턴을 기반으로 ‘쇼트 사전 관리 에이전트’를 구성해 품절 가능성이 높은 품목의 정보를 고객에게 사전 공유하는 시스템도 시범 운영 중이다.
특히, 공급 리스크가 높은 상품에 대해서는 오더히어로 물류 인프라를 활용해 일정 공간을 공급사에 사전 개방하는 보관 서비스도 준비 중이다. 공급사가 일부 물량을 미리 적재해 둘 수 있도록 함으로써, 외식업 사장님들에게 보다 안정적인 공급을 지원하고, 예측 가능한 장사 준비가 가능하도록 돕는 것이 목적이다.
공급사 관리 체계의 고도화도 TF의 핵심 과제 중 하나다. 현재 TF는 공급사의 입고 정시율, 품절 대응력, 품질 클레임 발생률 등 정량적 데이터를 기반으로 한 공급사 품질 등급제도를 기획하고 있다.
이 제도는 단순히 성과에 따른 보상을 넘어, 공급 안정성을 중심으로 공급사와의 공동 목표를 설정하고 운영 기준을 명확히 하는 것을 목표로 한다. 우수한 성과를 보인 공급사에게는 입점 확대, 물류 지원 등의 혜택을 검토 중이며, 기준 미달 시에는 사전 개선 요청 → 경고 → 계약 해지까지의 단계적 관리 프로세스도 함께 구축될 계획이다.
딜리버리랩 관계자는 “현재 상황관리 TF는 외식업 현장에서 빈번하게 발생하는 문제들을 정의하고, 이를 해결할 수 있는 프로세스를 만들기 위한 기획과 실험의 단계에 있다.”라며, “배송 지연, 품절, 클레임 발생 등의 문제를 선제적으로 완화하고, 고객이 체감할 수 있는 서비스 품질 개선으로 이어질 수 있도록 노력하겠다.”라고 말했다.
딜리버리랩 이원석 대표는 “오더히어로는 지역 거점 MFC 물류 인프라를 통해 냉장·냉동 식자재의 빠른 배송을 강점으로 내세운다. 그러나 서비스 만족도 향상을 단순한 ‘배송 속도’보다 더 중요한 건 상품의 품질과 도착 시점의 신뢰라고 본다”라고 말했다.
“오더히어로는 물류 자동화와 품질 관리 시스템을 강화하는 동시에, 현장에서 반복적으로 발생하는 불만 사항을 고객 경험 데이터로 집계하고 이를 기반으로 개선안에 반영하는 구조를 만들고 있다. TF는 이와 같은 목소리를 빠짐없이 담아내는 조직으로서, 공급망 전체에 ‘서비스 운영 기준’을 제시하는 역할을 할 것”이라고 포부를 밝혔다.
앞으로 오더히어로는 상황관리 TF를 중심으로, ▲쇼트 빈발 품목 대상 ‘MFC 내 선적 보관 서비스’ 테스트 확대 ▲지역 거점 간 오더 트래킹 체계 고도화 ▲공급사 품질 등급제도 시범 운영 등을 추진해 나갈 계획이다.
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