고객 맞춤형 서비스, 상담 효율화, UI/UX 개선 등 다방면 활용 기대
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| ▲우리은행 전경 |
[소셜밸류=김완묵 기자] 우리은행(은행장 이원덕)은 은행권 최초로 고객 접점 채널에서 발생하는 데이터를 실시간으로 수집·통합해 활용하기 위한 ‘고객 데이터 플랫폼(CDP·Customer Data Platform)’ 구축 사업에 본격 나선다고 23일 밝혔다.
이번 플랫폼 구축으로 우리WON뱅킹을 비롯해 영업점, 고객센터 등 다양한 채널에서 발생하는 모든 고객 행동 데이터를 실시간으로 수집·분석함으로써 고객 맞춤형 서비스를 제공해 고객 경험을 극대화할 수 있을 것으로 기대된다.
또한 금융상품 가입이나 업무처리 중 발생하는 고객의 페인포인트(Pain Point, 고충점)를 선제적으로 발굴해 고객 만족도를 높일 계획이다.
예를 들어 고객이 영업점에서 특정 상품에 대해 문의한 경우 해당 데이터를 기반으로 우리WON뱅킹에서 손쉽게 상품 페이지에 도달할 수 있도록 구현하거나, 우리WON뱅킹 이용 중 문제가 발생해 고객센터에 문의한 경우 상담 직원에게 관련 정보를 실시간으로 제공해 고객 상담 과정을 효율화하는 등의 활용이 가능하다.
우리은행은 ‘데이터 기반의 초격차’를 달성하기 위해 은행권에서 빅데이터와 인공지능(AI) 활용에 선도적인 역할을 수행해 왔다.
고객 행동 정보를 인공지능(AI)으로 분석해 맞춤형 상품을 추천하는 ‘고객행동 기반 개인화 마케팅 시스템’, AI 모델 기반으로 마케팅 대상을 추출할 수 있는 레디메이드(Ready-made) 타겟팅 시스템인 ‘WON맵시(MapSy)’를 구축한 바 있다.
또한 우리금융그룹도 지난 11월 데이터·AI를 총괄하는 DI기획부를 신설하고 중장기적으로 그룹 공동 데이터 분석 기반 마련에 박차를 가하고 있다.
‘고객 데이터 플랫폼’ 구축 사업은 지금까지 우리은행이 쌓아온 고객 관련 모든 형태의 데이터 분석·활용 역량에 실시간 구현을 더한 ‘커스터머 인텔리전스 허브(Customer Intelligence Hub)’를 완성하는 단계로 최상의 서비스를 제공할 것으로 기대하고 있다.
우리은행 관계자는 “이번 고객 데이터 플랫폼 구축을 통해 고객의 금융 경험이 채널에 관계없이 실시간으로 이어질 것”이라며 “지속적으로 고객 중심의 최적화된 금융 서비스 제공 및 데이터 기반 금융플랫폼 경쟁력 강화를 위해 노력할 것”이라고 말했다.
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