키오스크·앱 운영 전문성은 상대적으로 낮아
소비자원 “품질 표준화·주문 간소화 필요”
[소셜밸류=한시은 기자] 한국소비자원은 저가형 커피 전문점 4곳을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과, 컴포즈커피가 종합만족도에서 가장 높은 평가를 받았다고 21일 밝혔다. 소비자들이 저가 커피 전문점을 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 ‘메뉴 가격’으로 나타났다.
이번 조사는 지난해 7월18일부터 31일까지 최근 3개월 내 저가형 커피 전문점을 월 3회 이상 이용한 소비자 1600명을 대상으로 진행됐다. 조사 대상 브랜드는 더벤티, 메가MGC커피, 빽다방, 컴포즈커피 등 4곳이다.
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| ▲ 한국소비자원이 진행한 저가형 커피 전문점 소비자 만족도 조사에서 컴포즈커피가 가장 높은 평가를 받았다. 메가MGC커피, 더벤티, 빽다방 순으로 뒤를 이었다./사진=연합뉴스 제공 |
조사 결과 4개 브랜드의 종합만족도 평균은 3.87점(5점 만점)이었으며, 컴포즈커피가 3.97점으로 가장 높았다. 이어 메가MGC커피(3.93점), 더벤티(3.86점) 순으로 집계됐다.
서비스 이용 과정에서는 메뉴 품질과 서비스 정확성을 평가한 ‘서비스 신뢰성’이 4.03점으로 가장 높았다. 반면 커피 추출 전문성과 키오스크·자체 앱 관리 수준을 평가한 ‘운영 전문성’은 3.77점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스 항목 중에서는 ‘주문·결제·이용 편의성’이 4.22점으로 가장 높은 점수를 받은 반면, ‘제공 혜택’(3.74점)과 ‘메뉴 품질’(3.80점)은 낮은 평가를 받았다.
저가형 커피 전문점 선택 이유로는 ‘메뉴 가격의 적절성’이 37.2%로 가장 높았고, ‘커피 맛’(19.2%), ‘매장 접근성’(18.1%)이 뒤를 이었다. 브랜드별로는 더벤티는 커피 맛과 차별화된 메뉴, 메가MGC커피는 메뉴 가격과 다양성, 빽다방은 커피 외 메뉴의 맛, 컴포즈커피는 매장 접근성을 중시하는 소비자가 상대적으로 많았다.
주문 방식은 매장 키오스크 이용이 10회 기준 평균 7.77회로 가장 많았고, 매장 직원 주문(0.93회), 자체 앱 주문(0.80회) 순이었다. 불만·피해 경험률은 6.2%로 다른 서비스 분야 평균(25.3%)보다 낮았으나, 불만 유형으로는 커피 맛 불만족(41.4%), 메뉴 품절(36.4%), 키오스크·앱 오류로 인한 주문 실패(26.3%) 등이 꼽혔다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 각 사업자에게 ▲매장별 커피 품질 표준화 ▲키오스크·앱 주문 단계 간소화 및 오류 최소화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다. 소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위한 서비스 비교 정보를 지속 제공한다는 방침이다.
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