보상 정책 실효성 논란
[소셜밸류=최연돈 기자] KT가 위약금 면제 조치를 시행한 이후 이동통신 시장에서 번호이동이 급증하며 가입자 이탈이 가속화되고 있다. 위약금 부담 완화를 통해 고객 불만을 해소하겠다는 취지였지만, 실제로는 경쟁사로의 이동을 촉진하는 결과로 이어졌다는 평가가 나온다.
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| ▲KT로고 이미지/사진=자료 |
특히 5일 하루 동안 KT를 이탈한 가입자는 2만6394명으로, 전산 휴무였던 일요일 개통분이 반영되며 하루 기준 최대치를 기록했다. 같은 날 전체 번호이동 건수는 6만3702건에 달해 시장 전반의 이동 수요도 크게 늘어난 것으로 나타났다.
KT를 떠난 가입자들의 이동 방향은 SK텔레콤에 집중됐다. 5일 하루 이탈자 가운데 1만9392명이 SK텔레콤으로 이동해 약 80%를 차지했다. LG유플러스로는 4888명이 이동했고, 알뜰폰으로 이동한 가입자는 2114명으로 집계됐다. 누적 기준으로도 KT 이탈 가입자의 65% 이상이 SK텔레콤을 선택한 것으로 나타났다.
업계에서는 SK텔레콤이 과거 해지 고객을 대상으로 가입 연수와 멤버십 등급을 원복해주는 재가입 프로그램을 운영 중인 점이 이탈 가속의 배경으로 작용했다는 분석이 나온다. 해당 프로그램은 지난해 4월부터 7월 사이 SK텔레콤을 해지한 고객이 재가입할 경우 적용된다.
위약금 면제 시행 이후 번호이동 신청이 한꺼번에 몰리면서 현장 혼선도 이어졌다. 전산 휴무일 이후 개통이 집중되며 번호이동 처리 지연과 전산 오류가 수차례 발생한 것으로 알려졌다. 일부 영업점에서는 위약금 면제 적용 기준을 둘러싼 안내 혼선도 불거졌다.
KT의 위약금 면제 정책은 이용자 부담 완화와 신뢰 회복을 목표로 했지만, 적용 대상과 기준을 둘러싼 형평성 논란이 지속됐다. 이로 인해 정책에 대한 불만이 오히려 이동 수요를 자극했다는 지적도 제기된다.
통신업계 관계자는 “위약금 면제는 단기적인 불만 해소 수단일 수는 있지만, 서비스 경쟁력과 장기적인 혜택이 뒷받침되지 않으면 번호이동을 촉진하는 요인이 될 수 있다”며 “이번 사례는 보상 정책이 시장에 미치는 영향을 단적으로 보여준다”고 말했다.
KT는 향후 서비스 품질 개선과 추가 혜택을 통해 가입자 이탈을 최소화한다는 방침이지만, 위약금 면제 적용 기간이 남아 있는 만큼 당분간 번호이동 시장의 변동성은 이어질 것이라는 전망이 나온다.
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