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| ▲LG전자가 한국표준협회 주관하는 '2025 콜센터품질지수'에서 평가 대상 기업 중 최고 평점을 받으며 1위에 올랐다./사진=LG전자 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] LG전자가 고객 상담 서비스 경쟁력에서도 국내 최정상 자리를 지켰다. LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 57개 업종, 255개 기업·기관 가운데 전체 1위에 오르며 2년 연속 최우수 평가를 받았다고 22일 밝혔다.
이번 평가는 콜센터 서비스 품질을 과학적으로 측정하는 지표로, LG전자는 고객만족도와 불시 전화 모니터링 평가에서 모두 업계 최고점을 받았다. 이는 상담사가 누구든 편차 없는 응대 품질을 유지하고 있다는 점에서 의미가 크다.
22일 열린 인증 수여식에서는 LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 협회 최고상인 ‘BEST CEO’를 3년 연속 수상했다. 정 부사장은 “AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화해 차별화된 고객 경험을 제공할 것”이라고 강조했다.
LG전자는 지난 7월 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 A/S 부문에서도 2년 연속 1위를 차지한 데 이어, 콜센터 부문까지 석권하며 서비스 전반에서 독보적 경쟁력을 입증했다.
회사는 AI컨텍센터(AICC)를 통해 상담 품질을 고도화하고 있다. ‘AI 상담 어시스트’는 고객 대화를 실시간 텍스트로 전환하고 맥락을 분석해 상담사에게 해결책을 제시한다. 여기에 ▲고객 이력을 통합 확인할 수 있는 ‘원뷰(One View)’ ▲스마트홈 플랫폼과 연동한 원격 진단 시스템 ‘아르고스(ARGUS)’ ▲제품 상태를 분석하는 ‘스마트 체크’ ▲무인상담용 ‘AI 챗봇’ 등을 도입해 서비스 속도와 정확성을 높였다.
또 시니어·청각장애 고객을 위한 맞춤형 서비스도 강화했다. 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼과 느린 말 서비스가 제공되며, 70세 이상은 별도 절차 없이 전담팀으로 바로 연결된다. 청각·언어장애 고객은 영상통화나 카카오톡을 통해 ‘수어 상담 서비스’를 이용할 수 있다.
LG전자는 A/S와 콜센터를 아우르는 서비스 차별화를 통해 단순한 제품 판매를 넘어 고객의 생활 전반을 지원하는 ‘프리미엄 서비스 기업’으로 자리매김하고 있다.
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