한 달 만에 4,500건 활용 성과
[소셜밸류=최연돈 기자] LG유플러스가 고객과의 소통 방식을 한 단계 끌어올리기 위해 AI 기반 ‘고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다.
복잡한 통신 용어를 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸는 방식으로, 회사가 추진 중인 고객 중심 철학 ‘Simply U+’의 핵심 축이다.
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| ▲LG유플러스 모델이 AI고객언어변환기를 소개하고 있다./사진=LG유플러스 제공 |
AI고객언어변환기는 임직원이 고객 문자, 공지사항, 상담 문구 등을 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스다. 초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 사용하는 방식으로 고객 안내 메시지를 즉시 변환할 수 있어, 고객과의 소통 품질을 높이면서 업무 효율성까지 강화하는 것이 특징이다.
LG유플러스는 지난해 8월 버전 1.0을 출시한 데 이어, 채팅형 인터페이스를 적용하고 ‘더 친절하게’, ‘더 정중하게’ 등 버튼 하나로 톤을 바꿀 수 있는 기능을 추가해 올해 10월 2.0으로 업그레이드했다. 그동안 배너·문자메시지 등 일부 양식에만 가능하던 변환 기능도 전면 확장해, 모든 문구를 자유롭게 바꿀 수 있도록 했다.
업그레이드 이후 활용도는 빠르게 늘고 있다. 최근 한 달 동안 4천500건 이상의 문구가 실제 업무에서 생성되며 고객 접점 전반에 적용되고 있다. 이를 통해 직원들의 메시지 작성·검토 시간이 크게 줄고, 각 채널에서 안내되는 표현도 통일성을 갖추기 시작했다.
새 버전의 핵심은 LG유플러스만의 고객 언어 철학인 ‘진심체’를 학습했다는 점이다. 회사는 10만 건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수해 데이터로 축적했고, 이를 바탕으로 AI가 고객 친화적·따뜻한 표현을 자동으로 제안하도록 고도화했다.
예를 들어 “VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다”라는 문장은 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요”로 자연스럽게 바뀐다. “VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다”라는 표현은 “부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요”처럼 고객이 바로 이해할 수 있는 문장으로 변환된다.
AI고객언어변환기는 고객센터와 영업 현장은 물론 홈페이지, 앱 등 다양한 채널에서 활용되고 있다. 어떤 접점에서도 ‘한 사람이 응대하는 것처럼’ 통일된 톤을 유지할 수 있어, 고객 경험의 신뢰도를 높인다는 평가다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객 반응률과 만족도를 지속 분석해 더욱 일관되고 이해하기 쉬운 언어를 학습시켜 나갈 것”이라며 “앞으로도 고객 중심 소통을 강화하며 Simply U+ 철학을 실천해 나가겠다”고 말했다.
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