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| ▲빗썸이 국내 가상자산 거래소 최초 STT(음성인식) 상담지원 서비스를 도입했다./사진=빗썸 제공 |
[소셜밸류=소민영 기자] 빗썸이 고객센터 상담 과정에 음성인식 기술을 도입해 상담 효율과 고객 응대 속도를 끌어올린다.
빗썸이 국내 가상자산 거래소 최초로 'STT(Speech-to-Text·음성인식) 기반 상담지원 서비스'를 도입하고 고객 상담에 본격 적용한다고 11일 밝혔다.
STT 상담지원 서비스는 전화 상담 내용을 실시간 텍스트로 변환해 상담사에게 제공하는 시스템이다. 상담사는 고객의 문의 내용을 텍스트와 함께 확인하며 상담할 수 있어 문의 의도를 정확하게 파악할 수 있다. 또한 상담 내용을 별도로 메모하는 부담이 줄어 상담에 집중하고, 상담 이력을 효율적으로 작성할 수 있게 됐다.
신속한 고객 응대가 중요한 가상자산 거래 환경에 맞춰 도입한 STT 서비스는 상담 품질 향상에 긍정적인 효과를 보이고 있다. STT를 업무에 활용한 상담사는 고객의 문의 내용을 한 번에 이해하고 응대할 수 있게 되면서 평균 통화시간(AHT)이 약 30% 단축됐으며, 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율(FCR)은 향상됐다. 또한 동일 문의로 다시 연락하는 반복 문의(버블콜)가 감소하면서 고객 불편은 물론 상담사의 업무 부담이 함께 줄어드는 효과를 보이고 있다.
빗썸은 새로운 서비스의 보안에도 만전을 기하며 변환된 텍스트 데이터를 상담 종료 직후 즉시 파기해 유출 위험을 차단했다. 향후 서비스 안정화 단계에 맞춰 내부망 내 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 고도화할 계획이다.
한편 빗썸은 24시간 연중무휴 고객센터를 운영하는 등 상담 품질과 고객 편의 향상을 위해 노력하고 있다. 그 결과 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '한국의 우수콜센터'로 선정됐으며, 지난해에는 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 가상자산 거래소 부문에서 업계 최초 1위를 기록하는 등 고객 지원 인프라와 상담 품질을 인정받았다.
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