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| ▲SK텔레콤 로고 이미지/사진=SK텔레콤 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] SK텔레콤이 해킹 사태 이후 유심 교체와 재설정, 유심보호 서비스 고도화 등 후속 대응에 속도를 내고 있지만, 사태 초기의 대응 미흡과 고객 불편 문제에 대한 비판이 여전히 제기되고 있다.
특히 고객 정보 유출의 원인과 범위에 대한 명확한 설명이 부족하다는 지적도 나오면서, 향후 고객 신뢰 회복을 위한 보다 적극적이고 투명한 조치가 요구되고 있다.
통신업계 안팎에서는 SK텔레콤의 이번 해킹 사태 초기 대응이 미흡했다는 비판이 나온다. 유심 교체, 유심 재설정 등의 대책은 해킹 사고 발생 이후 뒤늦게 시행된 것으로, 사고 초기 고객 혼란과 불안이 가중됐다는 것이다.
한 통신업계 관계자는 “이처럼 중대한 보안 사고에 대해 SK텔레콤의 초기 대응은 다소 늦었다”며 “고객들은 사고 원인조차 충분히 안내받지 못한 채 불안 속에 유심 교체에 나서야 했다”고 지적했다.
유심 교체 예약자가 714만 명에 달하는 가운데, 실제 교체 과정에서의 불편함을 호소하는 고객들도 적지 않다.
고객들은 유심 교체를 위해 직접 대리점을 방문해야 하며, 절차가 번거롭고 일부 매장에서는 대기시간이 길어지고 있다는 불만이 이어지고 있다. 특히 고령자나 디지털 접근성이 낮은 이용자들의 경우 서비스 접근에 어려움을 겪고 있어 사각지대가 우려된다는 목소리도 나오고 있다.
사고의 근본 원인과 유출 범위에 대한 설명이 부족하다는 점도 문제로 지적된다. 고객들은 본인의 정보가 어떤 방식으로, 어느 수준까지 노출되었는지에 대한 구체적인 안내를 받지 못하고 있으며, 이는 SK텔레콤에 대한 신뢰 저하로 이어지고 있다.
한 고객은 “왜 유심을 바꿔야 하는지, 내 정보가 정확히 어떻게 유출됐는지조차 모르는 상태에서 대책만 안내받고 있다”며 불안감을 드러냈다.
유심 재설정 서비스는 현재 주요 매장을 중심으로 확대 운영 중이다. 그러나 지방이나 비도시권 고객들은 상대적으로 서비스 이용이 어려운 상황이어서, 서비스 형평성에 대한 우려가 제기된다.
SK텔레콤은 유심 관련 서비스 확대와 동시에, 고객 불편을 최소화하고 신뢰 회복에 집중하겠다는 입장이다. 하지만 실제 고객의 체감과 기대 수준 사이에는 여전히 간극이 존재하는 만큼, 보다 선제적이고 투명한 대응이 필요한 시점이라는 지적이다.
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