AI 데이터 큐레이팅 구축…고객 맞춤 서비스·보안 동시 강화
장기고객·청년층 맞춤 전략…전사 ‘고객 중심’ 문화 전환
[소셜밸류=최연돈 기자] SK텔레콤이 고객 경험 강화를 위한 현장 중심 소통 확대에 나선다. SK텔레콤은 고객 접점 기반 서비스를 강화하고 CX 조직을 신설한다고 18일 밝혔다.
SK텔레콤은 이날 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 단위 고객 접점 확대와 디지털 취약계층 지원 등을 포함한 고객 신뢰 강화 전략을 공개했다.
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| ▲이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 발표하고 있다./사진=SK텔레콤 제공 |
이를 위해 회사는 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설하고 고객 요구를 상품과 서비스에 반영하는 체계를 구축했다. CX 조직은 고객 니즈 수집과 분석, 서비스 개선 제안, 중장기 고객가치 전략 수립 등을 담당한다.
SK텔레콤은 ‘찾아가는 서비스’도 전국 71개 군 단위로 확대한다. 해당 서비스는 보안 교육, 통신 및 AI 상담, 휴대폰 AS 등을 제공하는 현장 중심 고객 지원 프로그램으로, 고령 인구 비중이 30% 이상인 지역을 우선 방문할 계획이다.
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| ▲고객들이 SKT의 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있다./사진=SK텔레콤 제공 |
이 프로그램은 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 보호 조치의 일환으로 도입됐으며, 디지털 접근성이 낮은 고객의 불편 해소에 초점을 맞추고 있다.
고객군별 맞춤 전략도 강화한다. 40년 이상 장기 고객 대상 전담 상담과 프로세스 개선을 추진하고, 대학생 및 청소년을 대상으로 AI 체험과 보안 교육 프로그램도 운영한다.
이와 함께 SK텔레콤은 고객 데이터 기반 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계를 구축해 개인 정보 보호를 강화하면서도 AI 서비스 품질을 높일 방침이다. 이를 통해 고객 맞춤형 상품과 서비스 개선 속도를 높인다는 전략이다.
또 CEO를 포함한 임직원의 현장 방문을 확대하고 신입사원 교육 과정에도 고객 접점 경험을 반영해 전사적으로 ‘고객 중심’ 조직 문화를 강화할 계획이다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “현장에서 고객의 목소리를 직접 듣고 이를 서비스 개선으로 연결하는 구조를 구축할 것”이라며 “고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다”고 말했다.
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