모든 영역 AI 접목 통한 고객 접점 서비스 개선·경험혁신 지속
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| ▲SK브로드밴드가 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 초고속인터넷 10년 연속, IPTV 부문 6년 연속 1위에 선정됐다./사진=SK브로드밴드 제공 |
[소셜밸류=김태형 기자] SK브로드밴드가 한국표준협회가 주관하는 2024년 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index)’에서 초고속인터넷 10년 연속, IPTV 부문 6년 연속 1위에 올랐다. 특히 두 부문 모두 4년 연속 단독 1위를 달성하는 쾌거를 이뤘다.
KS-SQI는 각 산업별 서비스의 품질, 신뢰성, 전문성, 이용편 리성, 사회적 가치 추구 등 다양한 항목을 분석해 수치화한 지표다. 국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표로 알려져 있다.
SK브로드밴드 측은 “고객이 서비스를 경험하는 모든 순간과 프로세스에 대해 고객의 관점에서 변화와 혁신을 고민하고 고객가치 혁신을 실행한 결과가 인정받았다”고 자평했다.
SK브로드밴드는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사적인 회의체를 구성하여 과제를 추진하고 있다. 개선 과제는 고객이 체감하는 ▲서비스 품질 ▲셋톱박스, Wi-Fi 공유기 등 장비 ▲콘텐츠 및 UI/UX 등 다양한 영역을 포함한다. 또한 가입, 상담, 개통/AS 등 고객과 직접 대면하는 접점 서비스 개선도 포함된다.
SK브로드밴드는 매달 과제 추진 현황을 점검하며, 고객 관점에서 개선 효과를 평가하고 있다. 이를 위해 매주 고객 대상 설문을 통해, 매월 약 5000명의 고객으로부터 서비스와 관련된 피드백을 받고 있다. 이 피드백을 기반으로 서비스 혁신 체계를 추진하여 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 지속하고 있다.
이와 함께 SK브로드밴드는 고객에게 새로운 경험 제공과 AI 컴퍼니로의 도약을 위해 모든 영역에서의 AI 일상화를 추진하고 있다.
SK브로드밴드는 새롭게 개편한 홈페이지 ‘B world’를 선보이며 고객 접점 서비스 개선에 AI역량을 집중하고 있다. 또한 미디어 서비스에 AI 기술을 접목해 고객 경험을 혁신하고 있다. 최근 IPTV 서비스인 B tv 전반에 AI를 입혀 나와 콘텐츠를 잘 아는 초개인화된 AI B tv로 업그레이드 했다.
업계 최초로 ▲TV를 보는 이용자를 자동으로 인식해 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 자동개인식별(Auto Detection) ▲인기 드라마와 예능 VOD 속 출연진의 옷과 악세사리 정보를 AI로 확인해 바로 구매할 수 있는 AI 쇼핑 ▲언제나 최신 UI와 서비스를 최고의 사양으로 즐길 수 있는 VCS(Video Cloud Streaming) 기술을 업계 최초로 개발해 적용해 AI 미디어 선도 기업으로 나아가고 있다.
최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신담당은 “KS-SQI 초고속 인터넷 10년 연속 1위, IPTV 6년 연속 1위 결과는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사 구성원이 고민하고 실행을 추진한 노력의 결과”라며 “앞으로도 고객 관점에서 서비스와 프로세스를 바라보고 새로운 경험을 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
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