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| ▲국제선 공항에서 한 여성이 노숙중이다./사진=연합뉴스 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] 티웨이항공이 또다시 고객 응대 문제로 논란에 휩싸였다. 26일 밤 싱가포르에서 인천으로 향하려던 항공편이 갑작스럽게 결항되면서, 승객 252명이 숙소 제공 없이 현지 공항에서 16시간 넘게 대기하는 초유의 사태가 발생한 것이다. 티웨이항공은 이에 대해 “기체 점검에 따른 불가피한 조치”라며 사후 보상을 약속했지만, 반복되는 운영 혼선에 고객들의 불만은 극에 달하고 있다.
당시 여객기는 수차례 지연 끝에 27일 새벽 3시 30분경 기체 결함을 이유로 최종 결항이 통보됐다. 그때까지 승객들에게는 한 시간 단위로 반복된 지연 안내만 이어졌고, 숙소나 대체편에 대한 뚜렷한 조치는 없었다.
현장 영상에는 공항 게이트 앞에 모인 승객들이 “비행기 나눠서라도 보내달라”, “기다렸지만 아무 조치가 없었다”고 항의하는 모습이 고스란히 담겼다. 일부 승객들은 “승무원은 퇴근했는데, 우리는 담요 한 장으로 공항 바닥에서 밤을 새웠다”며 분통을 터뜨렸다.
더욱이 고령자나 어린이를 동반한 가족들의 불편은 극심했다. 한 탑승객은 “1954년생 어머니가 추위에 덜덜 떨고 있었다”고 전했다. 티웨이항공 측 직원은 “호텔 제공이 어렵다”며 거듭 사과했지만, 현장 혼선은 해소되지 못했다.
승객들은 결국 현지시각 27일 오후 3시 30분경에야 대체편을 통해 귀국길에 올랐다. 티웨이항공은 공식 입장에서 “갑작스러운 기체 점검으로 인한 결항이며, 추후 보상 절차를 안내하겠다”고 밝혔다.
그러나 이번 사태는 불과 이틀 전 발생한 온라인 전산망 장애와 맞물리며 더욱 뭇매를 맞고 있다. 지난 25일 오전 5시 30분부터 티웨이항공의 전산 시스템에 장애가 발생해, 전국 공항에서 탑승 수속과 항공권 확인, 체크인 등이 마비되는 일이 벌어졌다. 일부 공항에서는 직원들이 수기로 수속을 처리해야 했으며, 실제 항공편 출발이 지연되거나 혼란이 빚어졌다.
당시 티웨이항공은 “글로벌 항공 IT업체 IBS의 전산망 문제로 일부 공항에서 수속 지연이 있었다”며 “불편을 드려 죄송하다”고 사과한 바 있다.
항공업계 관계자는 “단기간 내 연속적으로 발생한 시스템 장애와 국제선 결항 대응 미숙은 저비용항공사(LCC)의 체계 미비를 여실히 보여주는 사례”라며 “단순한 사과와 보상으로 끝날 문제가 아니라, 구조적인 고객 보호 체계와 위기 대응 시스템 전반을 재정비해야 한다”고 지적했다.
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