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| ▲LG유플러스가 업계 최초로 도입한 품질 예측 AI를 앞세워 ‘고객 불만 제로화’에 나선다. 사진은 LG유플러스 모델이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하는 모습./사진=LG유플러스 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] LG유플러스가 업계 최초로 AI 기반 IPTV 품질 예측 시스템을 도입하며 ‘고객 불만 제로화’에 나섰다. 고장을 고객이 체감하기 전에 AI가 미리 감지하고 선제적으로 조치해 서비스 만족도를 높이겠다는 전략이다.
LG유플러스는 26일 서울 중구 본사에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. 해당 시스템은 IPTV·공유기 등에서 발생하는 방대한 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 찾아내고, 상황에 따라 원격 재부팅 등 즉각적인 조치를 취한다.
현재 UHD4 셋톱박스 90만 대에 우선 적용됐으며, 내년에는 400만 대 전 고객으로 확대할 계획이다. LG유플러스는 이 시스템이 하루 1조개에 달하는 데이터를 분석해 불만 예측 정확도 약 30%, 불만 건수 10% 절감 효과를 거뒀다고 설명했다. 데이터 분석 시간은 기존 7만 시간에서 6시간으로 단축돼 업무 효율성도 크게 개선됐다.
AI는 ‘데이터 수집→학습→이상 탐지 및 조치’ 3단계로 작동한다. 단말 품질, 네트워크 연결 등 270여 종 데이터를 분석하고, 딥러닝 기반 시계열 처리 기술을 활용해 사소한 오류까지 잡아낸다. 고객이 사용하지 않는 시간에만 원격 조치를 시행해 불편을 최소화하는 방식이다.
강봉수 품질혁신센터장은 “이번 시스템은 고객 불만을 사전에 차단하고 서비스 품질을 한층 끌어올리는 계기”라며 “향후 IPTV를 넘어 홈 네트워크 전반으로 확대해 2026년까지 완전 자율 관리 체계를 구축하겠다”고 밝혔다.
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