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| ▲LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 ARS(자동응답시스템) 메뉴 맞춤 제공 서비스를 도입했다고 18일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 상담사가 고객 문의에 응대하고 있다.사진=LG유플러스 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] LG유플러스가 고객센터 자동응답시스템(ARS)을 고객 맞춤형으로 개편한 결과 상담 대기 시간이 크게 줄고 셀프 처리 건수도 급증한 것으로 나타났다. 회사는 18일 ARS 메뉴를 고객 유형별로 차별화해 제공하는 서비스를 도입했다고 밝혔다.
기존에는 고객센터에 전화를 걸면 누구나 동일한 순서의 메뉴를 안내받아 원하는 서비스로 연결되기까지 시간이 오래 걸렸다. 하지만 개편 이후에는 약정 만료 고객은 ‘선택약정 문의’를 가장 먼저, 가입 90일 이내 신규 고객은 ‘요금제·부가서비스·결합 메뉴’를 우선 안내받는다.
보이는 ARS도 단순 목록에서 카드 형식으로 바뀌어 한 화면에 더 많은 정보를 제공하며, 자주 이용하거나 최근 이용한 메뉴도 상단에 배치돼 탐색 시간이 줄었다.
이 같은 변화로 상담 대기시간은 크게 단축됐다. 지난해 모바일과 홈(IPTV·인터넷) 상담 연결 평균 대기시간은 각각 16초, 14.7초였으나 지난 7월 기준 6.7초와 3.7초로 줄며 66% 감소했다. 상담사 연결 없이 셀프 처리하는 건수도 지난 3월 일평균 868건에서 4월 3746건으로 4배 이상 늘었다.
LG유플러스는 이번 개선이 고객의 행동 데이터를 기반으로 한 맞춤형 서비스 덕분이라고 설명했다. 고객이 사용한 ARS 메뉴와 상담사 연결 후 해결된 문제 데이터를 활용해 메뉴 최적화를 진행했으며, 향후 AI 모델을 고도화해 ‘초개인화 ARS’로 발전시킬 계획이다. 이를 통해 고객이 전화를 걸기 전 필요한 정보를 먼저 안내하는 방식도 도입할 예정이다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “고객이 가장 필요로 하는 정보를 ARS 메뉴 맨 앞에 제공해 불필요한 대기 시간을 줄였다”며 “앞으로 AI 기반 초개인화 서비스로 발전시켜 고객 경험 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
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