금융소비자 평가 서비스 만족도와 품질 면서 타증권사 압도
금융소비자보호지수는 도입 원년부터 1위...내부통제 역량 입증
[소셜밸류=황동현 기자] 삼성증권의 '고객 중심 경영'이 국내 최고 권위의 고객 만족 지표와 금융소비자 보호 평가에서 압도적인 성과로 입증됐다.
삼성증권은 국내 3개 고객 만족 지수(NCSI, KS-SQI, KCSI)에서 6년 연속 1위를 차지하며 '트리플 크라운'의 금자탑을 쌓았다고 18일 밝혔다. 2021년 신설된 한국능률협회의 금융소비자보호지수(KCPI)도 5년 연속 '우수 기업'에 선정됐다.
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| ▲이미지=삼성증권 제공 |
이는, 삼성증권이 기업으로서 단순히 수익 창출을 넘어, 고객과의 신뢰를 최우선 가치로 두고 있는 점을 공식적으로 인증받은 것이다. 특히, 급변하는 금융 환경 속에서 고객에게 적합한 투자 솔루션을 제공하기 위한 전사적인 노력이 결과로 이어진 것으로 고객들의 신뢰를 확인받은 것이다
또한, 삼성증권은 만족도조사 평가 이래로 국가고객만족도(NCSI) 23회, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 21회, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 20회 1위를 달성하며, 금융투자업계에서 가장 많은 고객 만족도 1위 수상 기록을 보유하고 있다.
'고객 만족 트리플 크라운' 달성은 고객이 삼성증권의 상품과 서비스에 대해 느끼는 만족도가 장기간에 걸쳐 일관되게 우수한 수준을 유지했음을 증명한다.
NCSI, KCSI가 기업의 상품 및 서비스 품질에 대한 고객의 전반적인 만족도를 측정한다면, KS-SQI는 실제 고객이 체감하는 서비스 전달 과정의 품질을 평가하는데, 세 지표 모두에서 역대 20회가 넘는 1위 달성 기록은, 고객의 니즈를 선제적으로 파악하고 혁신적인 맞춤형 솔루션을 제공하는 삼성증권만의 독보적인 역량이 결합된 결과로 보여진다.
무엇보다 고무적인 성과는 지난 11월, 금융사의 소비자 보호 역량을 평가하기 위해 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국의 소비자보호지수(KCPI)’에서 삼성증권이 5년 연속 우수기업으로 선정됐다는 점이다.
KCPI는 금융소비자보호법 상의 6대 판매 원칙을 중심으로, 소비자 보호를 위해 기업이 각 소비 단계별로, 구매(이용) 전, 구매(이용) 시, 구매(이용) 후 지켜야 할 '소비자 6대 권리'를 정의하고 이를 측정할 수 있도록 구성된 지수이다.
삼성증권은 적극적인 금융소비자 보호를 위해 대표이사 직속으로 최고소비자 책임자(CCO, Chief Consumer Officer)를 임명하고, 금융소비자보호 전담팀을 구성하여 운영하고 있으며, ▲소비자보호광장, ▲소비자평가단, ▲금융소비자보호법 6대 원칙 교육 ▲ 年 4회 자체 미스터리 쇼핑 등을 운영하고 있다.
소비자보호광장은 삼성증권 공식 홈페이지를 통해 삼성증권 고객이라면 '누구나' 의견을 개진할 수 있도록 운영되고 있으며, 소비자평가단은 고객과 시장의 관심도가 높은 주제를 선별, 해당 주제의 이해도가 높은 고객을 선별해 설문, 심층 인터뷰 등을 통해 서비스 경쟁력 및 소비자보호 수준을 분석해 고객경험을 지속적으로 향상시키고 있다.
삼성증권은 이 외에도 금융소비자보호 관련 전 프로세스를 점검하는 '금융소비자보호 협의회'를 매월 개최, 문제점 발견 시 개선을 추진하며, 협의회 결과는 반기별로 '금융소비자보호 내부통제위원회'를 통해 경영진 및 이사회에 보고하고 있다.
삼성증권 관계자는 "NCSI, KCSI, KS-SQI 등 3대 고객 만족 지수에서 이룬 모든 성과는 금융소비자의 권익 신장을 최우선으로 지켜온 결과이며, 앞으로도 금융소비자 보호를 위해 선제적인 소비자 보호 시스템을 고도화할 것"이라고 밝혔다.
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