[소셜밸류=이국열 기자] 제주항공이 AI 상담 어시스턴트 도입과 상담사 교육을 함께 추진한 결과, 고객 문의 처리량이 1년 새 20% 가까이 늘었다. 온라인 상담 창구를 넓혀 해외 체류 고객과 외국인 탑승객의 상담 문턱도 낮췄다.
제주항공은 상담사 역량 강화와 온라인 상담 서비스 확대로 상담 공백을 줄이고 고객 편의성을 높이고 있다고 2일 밝혔다.
제주항공은 지난해 7월 AI 상담 어시스턴트를 도입했다. 상담사 업무 효율을 높이고 고객 문의에 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있는 환경을 만들기 위해서다.
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| ▲제주항공이 고객 상담사 역량 강화와 온라인 상담 서비스를 통해 상담 공백을 최소화하고 고객 편의성을 높이고 있다. 사진은 제주항공 B737-8 항공기/사진=제주항공 제공 |
상담사 교육도 정례화했다. 분기마다 역량 강화 프로그램을 운영해 여행 중 생길 수 있는 다양한 문의 사례를 미리 학습하고 상황별 대응 방안을 익히도록 했다. 그 결과 올해 1~9월 고객센터 상담사의 월평균 문의 처리 건수는 지난해 같은 기간보다 19.9% 늘었다.
온라인 상담 창구로는 ‘1:1 채팅 문의’와 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코’를 운영하고 있다. 1:1 채팅 문의는 통화가 어려운 해외에서도 국제전화 없이 인터넷으로 간편하게 상담받을 수 있는 서비스다. 고객센터 통화량이 몰리는 시기에는 전화 상담을 보완하는 추가 창구 역할도 한다.
외국인 탑승객을 위한 다국어 상담도 제공한다. 1:1 채팅 문의와 하이제코를 통해 180여 개 언어로 상담을 지원한다. 하이제코의 외국어 상담 비중은 지난해 1~9월 14.1%에서 올해 같은 기간 23.0%로 8.9%포인트 높아졌다.
제주항공 관계자는 “소비자중심경영을 바탕으로 고객이 언제 어디서나 편리하게 상담받을 수 있도록 상담 접근성과 응대 품질을 높이는 데 힘쓰고 있다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 서비스 품질과 이용 편의성을 꾸준히 개선하겠다”고 말했다.
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